Calidad en el Servicio
DEFINICIÓN
ES EL GRADO EN EL QUE UN SERVICIO SATISFACE O SOBREPASA LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TIENE RESPECTO AL SERVICIO.
La calidad
Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana
estrategia para una atención de calidad
concepto:
La estrategia responde al “COMO” vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionamientos claramente en la mente de nuestros clientes y prospecto
tipos de estrategias:
de atracción:Son acciones o actividades que buscan atrae nuevos clientes.Incluyen:a) Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes) Promociones y publicidad) Medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes
de retención: Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. incluyen:a) Promociones y publicidad) Descuentos, regalías, ofertas) Seguimiento por medio de Call Center y ejecutivos) Tarjeta de cliente frecuente) Preferencias en la atención
El servicio
Es un estimulo competitivo.las personas no solo compran cosas, también compran experiencias.
Capacitacion del personal
Permite a los empleados planear, mejorar y realizar de manera más eficiente sus actividades, en colaboración con los demás integrantes de la organización;