Обслуживание
на Почте России

Бизнес-цель - ускорить обслуживание клиентов Почты России

Сокращение времени обслуживания до минимума

Потребители
Получатели / отправители посылок и писем

Показатели удовлетворенности Потребителя
Положительный отзыв

Результаты
Удовлетворенность клиентов

Показатели результата процесса

Результативности
Фактическое снижение времени обслуживания

Эффективности
Скорость снижения времени обслуживания

Качества результата
Количество, на сколько будет снижено время
обслуживания

Ресурсы

Основные
Нововведения в систему получения и отправки писем/посылок

Поддерживающие
Навыки персонала

Схема процесса
1. Ввести схему нововведений
2. Тестирование в одном из отделений
3. Обработка результатов тестирования и улучшение схемы
4. Внедрение схемы во все отделения компании, посредством обучения сотрудников и добавления новых функций.

Ограничения

Время
Так как почта работает
каждый день и нагрузка
на отделения довольно
высокая, то на тестирование
нужно будет выделять крайне
мало времени

Риски
1. Нововведения могут быть недоступны для всех пользователей почты (в силу разной осведомлённости в технологиях)
2. Нововведения могут повлечь за собой большее количество ошибочных выдач / мошенничества

Показатели функционирования процесса
Отчеты сотрудников почтовых отделений о тестировании и внедрении новых функций, сбор отзывов покупателей о новой системе и качестве обслуживания.

Владелец
Глава Почты России

Исполнители
Сотрудники почтовых отделений

Требования к квалификации
Глава - умение принимать эффективные решения для организации работы, сотрудники - умение обучаться новым навыкам