Estrategias de Servicio
Estandares del Servicio
1. Tiempo de respuesta inicial
Mide el primer momento en el que el cliente obtiene una respuesta tras su consulta, sin tener en cuenta si su cuestión se resuelve o no.
2. Tiempo de respuesta medio
Este estándar de servicio mide el tiempo promedio que se da para que el cliente reciba una respuesta a sus cuestiones con el negocio.
3. Índice de resolución al primer contacto
Cuantifica qué número de interacciones con clientes han sido resueltas la primera vez que el cliente se pone en contacto con una empresa
4. Tiempo de resolución de problemas
Este estándar de servicio al cliente va más allá que los tiempos de respuesta y mide cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en resolver los problemas de los usuarios.
5. Porcentaje de preguntas simples
En este caso, se divide la cantidad de veces que los clientes hacen una misma pregunta entre la cantidad total de preguntas que hacen los clientes.
Innovación
Se refiere a la elaboración de mejoras en un proceso que articula las estructuras, habilidades y tecnologías necesarias para producir y entregar un producto o servicio.
FORMAS DE INNOVAR
1. Enfocarse en las necesidades del público 2. Elegir un rubro para trabajar y hacerlo sólido 3. Mirar nuevos mercados 4. Crear materiales de marketing impresionantes 5. Ser una incubadora de productos
Estrategias de Mercadeo
son procesos que se hacen para tomar ventajas sobre los competidores
un proceso de comunicación con los clientes en el cual se les hace conocer acerca de las diferentes ventajas que tienen los productos y servicios.
Definición: Es el conjunto de normas y directrices que definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa.
Dimensiones de Calidad
--Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación
--Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera
--Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida
--Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente)
--Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes
Niveles de servicio
Es el porcentaje de los pedidos que la empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado.
Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante.
Nivel 2: Básico – Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe.
Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor.
Nivel 4: Deseado – Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran.
Nivel 5: Alucinante – Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente.
Representa el grado de satisfacción de los clientes.
Caracteristicas
Intangibilidad: Esto lo que implica en un gran número de ocasiones que sea difícil de evaluar por parte del cliente potencial la calidad del servicio que se puede ofrecer.
Producción y consumo simultáneos: dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente en el nivel de calidad percibida por parte del cliente.
Heterogeneidad:Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil que la calidad del mismo sea siempre igual.
Carácter perecedero:A diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse, revenderse o devolverlos.
Servicio
Son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.
Son las actividades que no tienen nada que ver con productos