FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Y SUS APLICACIONES

La calidad es la aptitud de un producto, bien o servicio que satisface completamente las expectativas y necesidades del cliente, todo esto bajo un medio sostenible.“Calidad es hacer las cosas bien a la primera”

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción A sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrara competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continúa, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.

Es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido undeterminado propósito.Es cuando un cliente hace de la experiencia que vivirá al comprar un determinado producto o servicio.

Es toda persona que tenga relación con nuestra empresa.

Son los típicos clientes, aquellos que comprannuestros productos

Son los propios trabajadores de la empresa, susproveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.

El cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas se debe considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto.Se refiere a que el producto satisfaga las necesidades del usuario y que contemple el uso que le va a dar

un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero, denuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más barato.

Nos mide el grado de cumplimiento delas especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que medirse.

Si el cliente se compra una tostadora por 5000 pesos, que se le estropea a los dos años, posiblemente no dice nada y se compre una nueva, pero si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente desilusionado.

Desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en reproducción, en los que se consideraba a los trabajadores comomáquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida comoTaylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, yaunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fueuna primera aproximación a la mejora del proceso productivo.

Saca a la luz su trabajoEconomía y Control de Calidad en la Producción, precursor de laaplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo esaprovechado por otros estudiosos de la época como base deulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad.El ejército de los EstadosUnidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación enserie de maquinaria de guerra.

Los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,Juran y otros.El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

Se empieza a hablar reaseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.

Las normas ISO 9000 son deobligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos degestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea y el Baldrige delos Estados Unidos.

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por fases distintas,

inicia con la revolución industrial y llega hasta 1930, en esta fase aparecen los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el número de piezas defectuosas usando para esto el proceso de inspección al 100% y poder separar los productos queno estaban cumpliendo las especificaciones

Segunda Guerra Mundial (1949)Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidadde la inspección del producto final, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Entre 1950 hasta 1979, la dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca esla certificación del modelo de calidad que

En la década del 80 y 90, la característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda La empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es La elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

Del año 2000 hasta hoy, la calidad se consigue en la medidaen que se cuente una definición clara de lo que el cliente quiere o necesita.Se tenga un proceso de fabricación/atención adecuado con respecto al producto/servicio.Se cumplan las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en general

El usuario/cliente/consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no,por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.

Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable.

Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente.¿Puede vivir una organización sin clientes?

Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes para laentrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otraspartes interesadas tales como: propietarios, gente particular, proveedores, comunidadlocal y la sociedad en su conjunto.Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización.Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.Administrar las relaciones con los clientes.

Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.Decisión estratégica de la organización

Ser práctico y liderar con el ejemplo.Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.Establecer una visión clara del futuro de la organización.Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la organización.Crear confianza y eliminar el miedo.Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza.Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.Promover comunicación abierta y honesta.Educar, entrenar y apoyar a la gente.Establecer objetivos y metas retadoras.Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.

El personal de todos los niveles es la esencia de unaorganización y su total involucramiento, permite que sushabilidades sean usadas para el beneficio de laorganización.Sin el la organización no existe

Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionarproblemas.Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.Buscar activamente oportunidades para aumentar sucompetencia, conocimiento y experiencia.Compartir libremente su experiencia y conocimiento engrupos y equipos.Enfocarse en crear valor para los clientes.Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos dela organización.Representar mejor a la organización ante los clientes, lacomunidad local y la sociedad en su conjunto.Derivar satisfacción de su trabajo.Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de laorganización.

Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.Es una excelente vía para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras partes interesadas.¿Qué se hace para suministrar el servicio al cliente?

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.Identificar las interfaces de los procesos con las funciones dela organización.Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de losprocesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas.Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otraspartes interesadas de los proveedores.Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y laslíneas de mando para la gestión del proceso.Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso,mediciones de control, entrenamiento, actividades,información, flujos, equipo, métodos y materiales y otrosrecursos para obtener el resultado deseado.

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.Es necesario gestionar los procesos

Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos que afectan a un objetivo dado.Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente.Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.Establecer los recursos, antes de actuar.

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.Siempre existen áreas de la empresa que mejorar

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cadaindividuo en la organización.Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral.Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia,identificar áreas de mejoras potenciales.Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.Promover actividades basadas en la prevención.Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuadosen los métodos y herramientas de mejora continua.

Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.Asumir los riesgos de la decisión, con conocimientos de causa

Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el objetivo.Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos, confiables accesibles.Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas.Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, equilibrar con la experiencia e intuición.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.¿Qué ocurriría si no hubiera proveedores?

Identificación y selección de proveedores clave.Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad en su conjunto.Crear comunicaciones claras y abiertas.Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.Compartir información y planes futuros.Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores

El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o PHVA

Es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming; se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act).

En esta fase se decide qué se va a hacer en función delos datos disponibles para la empresa, su situación, susintereses, se determinan los objetivos para un plazodado, procurando que estos objetivos sean realizables ymedibles.

• Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando.• Determinación de objetivos cuantificables y medibles.• Estudios de factibilidad y viabilidad.• Análisis y resolución de posibles fallos.• Plan de control del proceso.

En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.

• Asignación de medios adecuados.• Formación y entrenamiento del personal.• Autocontroles.

En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.

• Inspección de proceso y de producto.• Índices de Calidad.• Costos de No Calidad.• Estudios estadísticos.

En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.

• Recolección de información.• Planificar acciones correctivas.• Realimentar el ciclo.