Este servicio del que hablamos es sobre la relación que tenemos con nuestro cliente antes, en el momento y después de realizar la venta.
MOMENTOS DE VERDAD
Momentos donde el cliente de una manera directa o indirecta le habla a la empresa para detectar fallas y/o mejorar el servicio.
Donde hay momentos críticos y no se manejan de manera adecuada.
Momento de indecisión del cliente frente a la compra.
Recordación del cliente sobre su indecisión y si realmente realizar la compra.
Algo muy importante para todos los negocios y son las referencias, referidos, reseñas, que hacen que hablen bien o mal.
Como manejamos los malos momentos frente al cliente.
Si estamos atentos a romper el ciclo de malas experiencias que tiene nuestro cliente y como lograrlo.
PROGRAMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Buscar tener el conocimiento de nuestro cliente por diferentes métodos.
Primero el compromiso de la gerencia.
Integrar todos los elementos al servicio del cliente para su facilidad.
Desarrollar niveles de servicio para mejorar su efectividad.
Contar con el personal idóneo para atención al cliente.
Comunicaciones acertadas para la solución de inquietudes del cliente.
Contar con PQRS para la rápida solución de acuerdo al escalonamiento de departamentos.
Recompensar a los colaboradores
Estar del lado del cliente acompañándolo en todo el proceso necesario.
Capacitación constante a la empresa en materia de servicio.
CICLO DEL SERVICIO
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En esta explicación con ejemplo podemos ver un ciclo de servicio en el cuál se puede dar todo la relación de un buen servicio al cliente.En todos los departamentos que tengamos relación con el cliente podemos realizar e integrar modelos adaptados según la observación de todos los colaboradores de cara al buen servicio y así determinar la estrategia a implementar de mejoramiento para captación y retención del cliente.https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM
Cliente
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Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988). Gerencia del servicio (No. HF5500. 2 A34e). Legis Ltda.Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Legis,.Correa, S. A. (2013). El Triángulo del servicio en Albrecht: un enfoque al comercio móvil. Ensayos: Revista de Estudiantes de Administración de Empresas, 6(6).Restrepo, C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica, 12(32).ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia delServicio. Panamericana Editorial, 2003.
Estrategia
Sistema
personal
Características
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecibilidad
Ausencia de propiedad
Principios básicos del servicio
Excelente actitud de servicio.
Satisfacción del usuario.
Actitud positiva, dinámica y abierta.
Ética.
Compromiso del prestador de servicio.
Toda la empresa sin importar el cargo estar al servicio del cliente.
