GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES
capitulo 8 norma 10002, mantenimiento y mejora
8.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
trata
De, que la organización debe registrar el desempeño de las quejas.
debe incluir
identificación, clasificación y disposición
el registro del tratamiento de una queja y el mantenimiento de estos registros,
la especificación de cómo y cuándo se divulgan al público
8.2. Análisis y evaluación de las quejas
estar todas las quejas clasificadas
que sean analizadas
identificar problemas
eliminar las causas fundamentales de las quejas
causas fundamentales de las quejas.
8.3. Satisfacción con el proceso del tratamiento de las quejas
tomarse acciones para determinar el nivel de satisfacción de los
reclamantes
el proceso del tratamiento de las quejas
tomar la forma de
encuestas aleatorias a reclamantes u otras técnicas.
8.4. Seguimiento del proceso tratamiento de las quejas
realizar un seguimiento continuo del proceso
el tratamiento de las quejas y de los recursos necesarios
a el personal
ser medido segun criterios prederterminados
8.5. auditoria del proceso del tratamiento de las quejas
regularmente auditorias
el fin de evaluar el desempeño del proceso
proporcionar informacion
la conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas
realizarse como parte de auditoria del sistema de gestión de la calidad
debe llevar a cabo por personal competente e independiente de los procesos
a ser auditados.