GESTIÓN POR PROCESOS E INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN INSTITUCIONES DE SALUD
GESTIÓN DE CALIDAD
Direccionamiento de una organización
Entradas
Proceso
Salidas
Qué es:
Define la forma en que la empresa elaborará y entregará el producto o servicio a sus clientes, con el fin de asegurarse su satisfacción.
Elementos
- Enfoque en el cliente.
- Liderazgo.
- Compromiso de las personas.
- Enfoque basado en procesos.
- Mejora continua.
- Toma de decisiones basada en evidencia.
- Gestión de la relación.
Capítulos de la norma iso 9001 de 2015
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Operación
Evaluación de desempeño
Contexto
Principios
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en procesos.
- Enfoque de sistema para la gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Beneficios:
Reducción de costos
Procesos alineados
Valor agregado
Objetivos claros
ISO 9001 DE 2015
Estructura
1. Planear
2. Hacer
3. Verificar
4. Actuar
Principios
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basado en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
Requisitos
Contexto de la Organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Enfoque al cliente
Gestión de la calidad busca cumplir los requisitos del cliente y exceder las expectativas del cliente.
Reconocer a los clientes directos e indirectos (reciben valor de la organización).
Identificar, entender y comunicar las necesidades y expectativas actuales y futuras.
Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir sus necesidades y expectativas del cliente.
Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas.
Satisfacción al cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.
Necesario cumplir las expectativas de los clientes incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatorio.
Ir más allá de la calidad de productos y servicios y de las necesidades y expectativas de los clientes.
Proactivos, anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas y procesos internos realización del servicio.
Canal de comunicación, Desarrollar y mejorar una relación, integridad en la relación, obtener y usar la retroalimentación
SISTEMA DE GESTIÓN
Componentes
Gestión estratégica
gestión de mejoría
Gestión de innovación
Gestión de flujos
Gestión de proyectos
Gestión diaria
¿Que es?
Una herramienta que permite controlar, planificar, organizar y hasta cierto punto, automatizar las tareas de una empresa. Su objetivo es unificar en un único software todas las operaciones de la compañía con el fin de facilitar la toma de decisiones y el análisis de los datos.
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
Elementos
Estructura de la organización
Roles y Responsabilidades
Planificación
Operación
(Políticas, Practicas, Reglas, creencias, Objetivos, procesos).
SOGC
Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país.
Es creado por el decreto 1011 de 2006 del ministerio de salud, esta reglamentado por el ministerio de protección social ,.
Componentes principales:
1. Sistema único de habilitación (SUH)
2. Auditoria para el mejoramiento de la calidad(PAMEC)
3.Sitema de información para la calidad.
4.Acreditaciones.Es voluntario y puede demorar 5 años o mas.
Debe cumplir con:
• Infraestructura.
• Dotación y mantenimiento.
• Medicamentos y dispositivos médicos.
• Proceso prioritario asistencial.
• Historias clínicas, en un documento legal y de carácter privado.
• Interdependencia de servicios.
• seguimiento de riesgos.
Responsabilidad:
Ser honestos.
Ser participativos.
Ser puntuales.
Ser respetuosos.
Características:
Accesibilidad.
Oportunidad.
Seguridad.
Pertenencia.
Continuidad.
GESTIÓN POR PROCESOS
Objetivo
Mejorar los niveles de calidad y satisfacción de los clientes o usuarios; aumentar la productividad principalmente a través de la reducción de los costos internos innecesarios.
Beneficios
Clientes satisfechos
Ahorrar dinero
Métodos de trabajo - Trabajo en equipo
Gestión
Conjunto de actividades, acciones y estrategias cuyo objetivo es estructurar una empresa de la mejor forma posible para que alcance los resultados deseados.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
Entrada
Proveedor
Procesos
Métodos
Responsables e indicadores
Salida
Cliente
Objetivos
Insumos
Producto
Cliente
Filosofía
Misión
Visión
Valores
Políticas