La calidad total en la empresa moderna
Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades empresariales en la actualidad.
Calidad
un producto o servicio es de calidad, cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de determinados parámetros, tales como seguridad, confiabilidad y servicio prestado.
Calidad Interna: Forma en cómo una organización administra la calidad de sus
procesos, productos, servicios
Calidad externa: la percepción del
cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que
compra o utiliza.
Calidad total
El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una organización.
Características
La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los
departamentos funcionales.
La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al servicio.
La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo.
La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el
involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el
empowerment de la fuerza laboral.
La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
Housekeeping
el Programa de las Cinco S, busca dar un orden en la empresa. Ésta práctica tiene como objetivo aprovechar mejor el
espacio, eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espíritu de equipo y garantizar la buena apariencia de la organización.
Seiri: separar lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo accidental.
Seiton: organizar, poner las cosas en el lugar apropiado
Seiso: asear, mantener el ambiente limpio y agradable
Seiketsu: estandarizar, simplificar las cosas
Shitsuke: disciplinar, mantener el orden y los compromisos
Enfoques estratégicos para la empresa moderna
El siglo XXI será un tiempo caracterizado por la mayor competitividad donde las empresas debido al cambio acelerado y la globalización, tendrán que repensar el rol que están jugando y enfocar su accionar hacia la mejora continua.
Para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben articular en tres dimensiones:
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en
nuevos negocios o mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre los medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
Aspectos a tener en cuenta
Orientación al cliente
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las expectativas y necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera importante.
Desde el punto de vista estratégico, es importante la aplicación de la
Calidad Total para optimizar la interacción con el cliente.
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es necesario identificar al cliente, identificar los atributos de la calidad de los productos y servicios para los clientes y lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y obtener de ellos su satisfacción.
Mejora continua e innovación
La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es
una responsabilidad no solo de quienes realizan la actividad operativa, sino también de quienes la dirigen.
Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo, debe desarrollarse un plan a seguir.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:
Organizarse para el mejoramiento, conocer el proceso, modernizarse, efectuar medición y control y hacer mejoramiento continuo.
Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total
El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el logro de los objetivos institucionales.
la Calidad Total se puede ver como un estilo de gestión moderno, que promueve la participación de todo el personal de la empresa en procura de la mejora continua.
En el liderazgo para la Calidad Total, el responsable de la empresa se
preocupa por estar al día con las metodologías y técnicas de la calidad.
Cultura corporativa de apoyo
las organizaciones poseen características que las identifican, pueden ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales,
innovadoras o conservadoras.
Hay en toda organización patrones o sistemas de valores, símbolos, mitos y prácticas que han evolucionado con el tiempo.
Existen culturas fuertes y culturas
débiles. Una cultura fuerte tiene mayor influencia sobre los empleados. Mientras más aceptan los empleados los valores claves de la organización y mientras mayor sea su compromiso con esos valores más fuerte es la cultura.
Capacitación
Quienes reciben capacitación quedarán preparados para trabajar en equipo y podrán hacerlo de manera efectiva para solucionar problemas de la Calidad.
La capacitación, establece un lenguaje común dentro de la organización.
Solo el programa de capacitación no es suficiente. Debe crearse un ambiente de aprendizaje continuo para obtener los resultados de la Calidad con el propósito de conservar una atmósfera a largo plazo.
Comunicación con el cliente
Se necesita la comunicación continua con los clientes para identificar los problemas y sus principales necesidades.
Algunas formas para monitorear las percepciones de los clientes y sus necesidades cambiantes son:
1. Encuesta interna
2. Entrevista personal
3. Reuniones con los clientes
4. Preguntas al personal que tiene contacto con el cliente
5. Investigaciones externas
6. Correspondencia con los clientes
7. Buzones de sugerencias
8. Visitas en sus localidades