MANEJO DE QUEJAS
Y RECLAMOS

Quejas

Es la expresion o manifestacion que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generò la prestacion de los servicios

1. De forma oral ante el supervisor

2. Quejas en forma escritas ante la empresa, que no sea sarcástica o amenazante

3. Establece exactamente lo que quieres que haga el negocio y cuánto tiempo estás dispuesto a esperar la respuesta

1. Las quejas deben provocar ajustes rápidamente
2. Los procedimientos que utilicen para presentar o resolver las quejas deben ser fácil de usar
3. Deben existir canales de apelación directos y oportunos a partir de la resoluciones de los supervisores en linea.

Peticiones

es la solicitud formal por parte de un cliente, para la obtención de un servicio

Nos ayuda a conocer con mas claridad que es lo que los clientes esperan de nuestros servicios o productos

es una sugerencia para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

Porque es una herramienta que nos permite conocer las manifestaciones e inquietudes que tienen los clientes para tener la oportunidad de fortalecer el buen servicio y seguir el camino a la excelencia

Reclamos

Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

1. Actuar con espiritu servicial y equitativo

2. Contestar ni alzar el tono de voz ni quitarle la razón al cliente

3. Si el tono del interlocutor es de enojo, sarcasmo, amenazdor o injurioso saber que no deben dar replica de igual forma

4. Tranquilizar a su oyente con palabras de compromiso para calmar la contrariedad que lo hizo llamar

1. Respuesta inmediata
2. Resolver el problema planteado
3. Conocer las intenciones del cliente por medio de una escritura adecuada para este
4. Pasar a medios telefónicos para que el cliente vea así una importancia por solucionar su reclamo