Innovación de servicios
Economía de experiencias
Todos los servicios crean experiencias
Objetivo de la experiencia
Ser integra
Ser memorable
Ser favorable
Mapeo de servicios
Se concentra en el cliente
Innovación
Mejoramiento continuo
Servicios
Interacción personal
Interacción tecnólogica
Caracteristicas
Versatil
Flexible
Panorama visual y amplio
Visualiza
Los proceos
Los puntos de contacto con el cliente
Evidencia física asociada
Evolución
Ahora
Enfocada en el cliente
Antes
Enfocada al control de los procesos de los servicios
Construccion
5 Componentes
1. Acciones del cliente
Cronológico
Paso a paso para obtener el servicio
2. Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción
Interacción cara a cara
3. Acciones de los empleados de contacto “tras bambalinas”
Interacción no visible con los clientes
4. Procesos de apoyo
Actividades necesarias para llevar a cabo la entrega final
5. Evidencia física
Aspectos tangibles finales del servicio
El mapeo
1. Selección del servicio
2. Especificar segmento del mercado
3. Delinear los 5 componentes
4. Evidencia Fisica
Aplicación en empresas
Yellow Transportation
Es
Transporte terrestre
Embarque de un camión de carga
El mapeo
Encontrar los puntos de contacto del conductor
Basado en las entregas terrestres
Permitio
Ascender en el posicionamiento de marca
Identificar el camión como la cara del servicio y mejorarlo
ARAMAK
Es
Subcontratista de otros servicios
Parques y hoteles en 19 paises
El mapeo
Encontró arduo trabajo del cliente
Quejas de vacaciones no lujosas para el precio pagado
Permitió
Reducir quejas en un 50%
Aumentar la satisfacción
Aumento de las operaciones
IBM
Identifica innovaciones en el servicio
Futuro
Actual