ContactCentre

СуществуетУдовлетворение потребностей Надежды Онищенко

Функция смежная между НСИ и поддержкой

ФУНКЦИОНАЛ: Прием и фиксация обращений в соответствии с утвержденными правилами по следующим каналам:- голосовые вызовы- e-mail- факс- сторонние системы.Обработка обращений, поступающих иным, кроме телефона, способом, должна быть реализована в единой консоли (BMC Remedy 8.1)Также в рамках этой функции точно потребуется работа в системах типа Сервис Деск Клиентов.

Внутреннее обслуживание

Уже существующий процесс по претензиям.Разбор жалоб/проблем.

Если разделяем диспетчеризацию и маршрутизацию - то уточни, плз, что ты понимаешь под одним и под другим.============Диспетчеризация - проекты в которых мы являемся владельцем процесса и сопровождаем заявку от создания инцидента - до его закрытия.В таком случае задействованы различные службы и инженеры.Одним словом централизованное оперативное управление и контрольМаршрутизация - в моем понимание это ВЗЯЛИ - ПЕРЕБРОСИЛИ - ЗАБЫЛИ

ФУНКЦИОНАЛ: Распределение инцидентов по компаниям внутри группы, по подразделениям внутри компаний, по внешним компаниям (если речь идет об оказании услуг Сервис-Деска)Назначение ответственных и исполнителей (как опция, пока функция назначения конкретных ФИО лежит вне рамок колл-центра)Эскалация при несвоевременном принятии заявок в работу

Не очень понятен этот пункт....Я имел ввиду 6 Обработка обращений, поступающих иным, кроме телефона, способом, должна быть реализована в единой консоли (BMC Remedy 8.1)

Разработка альбома отчетности.-Создание отчетности в КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ.

Реестр проектов ожидаем

Заказиком является отдел маркетинга, топ..

Выявление узких мест при призводственном процесс,контроль за процессами, КЦ - один из инициаторов.

Контроль за конфигурациями и коллизиями в адресах, оборудовании, договорах

Выстраивания структуры, позволяющей удаленно решать обращения пользователей (состоящей из 1-2-3 линии поддержки при необходимости)Такое ощущение, что должна биться или по рынкам, или по видам оборудования (продуктовый каталог)