Momento de la verdad
Qué es?
Ejemplos
Llamadas telefónicas
Imagen de la empresa
Rapidez para recibir un servicio o bien
Calidad de información recibida
Por qué son importantes?
Conforman la imagen de la empresa antes el cliente
Se produce una imagen mental
Crea una emoción
Favorable
Desfavorable
Imagen o emoción?
Toda emoción genera una acción
Actitud positiva
Calidez
Cercanía
Actitud negativa
Frialdad
Alejamiento
Toda imagen mental produce una emoción
Cómo se miden?
Ciclo de servicio
Flujo secuencial a manera de proceso
Se pueden evaluar
Positivamente
Negativamente
Percepción
La percepción tiene un componente subjetivo
Fallos
Carencia de estrategia
Procesos y sistemas deficientes
Factor humano