Resolución de conflictos y
negociación

Etapas de
gestión de
conflicto

Oportunidad
de mejora

Potencia de
cohesión

Relaciones
interpersonales

Consecuencias
destructivas

Dependiente de
la gestión

Fases de
resolución

Evaluación

Proceso de
gestión del
conflicto

¿Cuáles son
los objetivos
reales?

¿Cuál es el
poder de las
partes?

¿En qué clima se
produce el
conflicto?

¿Cuáles son las
características de
los implicados y
qué tipo de
relación hay?

¿Cuál es el
comportamiento
adecuado para
resolver el conflicto?

Tipos de estilo

Competitivo

Interés de
ganar o
perder

Evitación

Negar la existencia de
conflicto o retirar una
parte del mismo

Compromiso

Insatisfacción
en lo ocurrido

Complaciente

Cede una parte y gana las necesidades del
otro

Colaborador

Ambas partes
quedan
satisfechas

Reconocimiento

Compartir
elementos de la
situación

Aceptar expectativas
para resolución de
conflicto

Visión de cada una de
las partes en
aspectos relevantes a
la situación que esté
ocurriendo

Actitud favorable

Aceptación de
valores, intereses y
objetivos de lo
ocurrido

Comprensión y
conciencia de lo
que se suele
manifestar o
percibir

Acción

Conseguir el
objetivo
establecido

Creación de
entorno
favorable

Utilidad de
comportamientos
verbales y no
verbales

Fases del
proceso de
negociación

Preparatoria

Naturaleza
de
conflicto

Variables
que
intervienen

Importancia

Correlación
de fuerzas

Objetivos

Límites
para dar un
fin a un
negocio

Planificación
de
estrategias
en juego

Antagónica

Exploración

Delimita el
problema

Contenido de
negociación

Ajuste de
previsiones
iniciales

Postura de
enfrentamiento

Argumentos para defender intereses

Atacar
posiciones
expuestas

Firmeza

Cooperativa

Disminución de
críticas

Situaciones de
competencia

Aumento de
actividades de
colaboración

Presentación
de propuestas

Ofertas,
coontraofertas

Clima de
cooperación
creado

Cesiones y
concesiones

Cierre

Consumo de
tiempo de
negocio

Situación de
incertidumbre

Acuerdos
favorables

Resultado
satisfactorio

Resolución
de conflictos

Diálogo

Búsqueda
de razones
favorables

Conflicto

Aspectos de la
vida diaria

Social

Familiar

Personal

Intrapersonal

Se dan en la propia
persona

Interpersonal

Se da entre un
grupo de personas

Intragrupo

Se da en
determinado grupo
o departamento

Intergrupo

Se da en distintos grupos
o departamentos

Laboral

Sentido peryorativo

Enfrentamiento
positivo

Producción

Oportunidad
de mejora

Gestión eficaz

Competencia
de recursos

Valores entre la
empresa y trabajdores

Responsabilidades poco
o mal definidas

Resistencia a posibles
cambios

Aspiraciones de
distintos empresarios

Aspectos

Diferencias en objetivos, metas, valores

Enfrentamiento de partes implicadas en
forma abierta

Necesidades incompatibles

Independencia entre sí

Tácticas y
contácticas de
negociación

Gradualista

Conseguir
pequeñas
concisiones

Desechar lo que no
nos aporta en
nuestro negocio

Lo bueno y malo

Oposición
de papeles

Bueno

Persona
razonable
manifestando la
verguenza

Malo

Persona rígida y
desagradable

Oferta inicial y final

Funciones rápidas y
negociaciones
complejas

Inicio

Acuerdos de
negocio de
entrada

Fin

Acuerdos de
negocio de salida

Farol

Manifestar la
propuesta que tiene

Viabilidad

No viabilidad

Falta de autoridad

Condición de acuerdo

Ventajas

Argumentos
válidos

Acuerdos

Desventajas

Argumentos
inválidos

Desacuerdos

Escala antes de cierre

Modificaciones
realizadas sin
cambio de nada

Frecuencias
poco éticas

Firmeza para
no romper
acuerdo de
causas

Intervención de terceros

Elementos

Arbitraje

Imposición de
solución al conflicto

Conciliación

Propuestas
de solución al
conflicto

Mediación

Análisis para una
solución inmediata
de conflicto

Fases

Premediación

Hablar por separado
de las normas
implicadas

Desarrollo de proceso
para consentimiento

Presentación

Clima favorable

Compartimiento
de normas

Entrevistas

Profundización de
los problemas
reales

Versión de los
hechos

Aclaración de
problema

Aclaración
temas
específicos

Visión
compartida
del conflicto

Propuesta de
soluciones

Valoración y
conformidad
con las
propuestas

Acuerdos

Soluciones
adoptadas

Procedimientos de
Verificación de
cumplimiento
adoptados

Características

Ruptura total
comunicación

Inflexibilidad
de posturas

Fuerte
implicación
emocional

Etapas de
afrontamiento
entre
conflictos

Tipos de
negociación

Asertividad

Satisfacción de
necesidades
propias

Competitivo

Actúa con
rapidez y
determinación

Toma de
decisiones
impopulares

Convencimiento
de la razón

Negocio de
vital
importancia en
la empresa

Evitación

Abordaje de
temas con poca
trascendencia

No hay
afrontamiento del
conflicto a
presentar

Solución de
conflictos por
otros medios de
negocio

Comprometido

Necesidad de llegar a
una solución de
conflicto

Acuerdos temporales sobre
temas complejos o
delicados

Desgaste de actitudes
agresivas

Objetivos
contrapuestos

Cooperación

Satisfacción de
necesidades de
los demás

Colaborativo

Profundización de
situación conflictiva

Poca solución de
conflictos cuando hay
altas demandas

Complaciente

Temas de suma
importancia y buena
voluntad para
empresarios que se
equivocan

Pérdida de negocio y
competitividad

Enfrentamientos de
temas no relevantes