by Laura Gueneau 11 months ago
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Se soutenir psychologiquement (parfois forte charge émotionnelle)
Gérer les litiges au niveau régional, c'est à dire rediriger vers des généralistes (à distance en visio sauf si la personne veut venir en présentiel) puis ensuite vers des spécialistes => A l'image d'un centre hospitalier et de la médecine
Annuaire des généralistes
Annuaire des spécialistes
Créer une méthodologie partagée aux conseillers litiges pour leur faciliter la vie en organisant la compréhension de la situation et apporter de la clarté du dossier pour faciliter le travail du conseiller litige
Et aider les personnes qui savent pas clarifier et constituer ce dossier toute seule
Faciliter la prise en charge des litiges => Créer un guide d'accueil pour permettre aux personnes qui viennent à l'accueil de constituer leur dossier avant de venir au rendez vous
Si pas de contact avec l'entreprise. Partager un courrier ou mail type à envoyer à l'entreprise, en amont du rdv.
Dans le dossier
Identifiants de compte en ligne
Contrat et Conditions générales de vente
Problématique écrite
Organiser des événements communs pour que les consommateurs soient au courant
Comprendre comment les gens font habituellement. Par exemple lors de leur actes d'achats, quels outils ils utilisent (ex: taper ma questions sur internet, aller sur des comparatifs, etc.), créer des outils concurrents éthiques (ex: être mieux placé dans les resultats de recherche avec notre comparatif éthique par rapport aux commerciaux qui vendent leurs sauce), leur faciliter la vie.
Travailler les bonnes pratiques
Exemple : comprendre comment savoir si un site est fiable
Travailler avec les partenaires sur d'autres formats (ex: tuto vidéo, etc.)
Ecrire un guide et le diffuser sur internet avec un bon référencement
Travailler avec les partenaires
Exemple : France Service, Pluricité
Par exemple : France Service qui va créer le compte et récupérer les factures pour donner au conseiller litige
Pour travailler à une meilleure compréhension des problématiques et coconstruire des réponses adaptées au public cible. Ex: Faire de la complémentarité entre les experts UFC qui ont l'expérience et les partenaires qui ont le lien et la facilité de dialogue avec le public cible. (Par exemple les jeunes, les quarantenaires, etc.)
Pour se faire connaître d'un autre public (celui du partenaire)
Pour aller toucher d'autres types de population
B: Adéquation entre type de problème posé et bon interlocuteur
S: Lister les spécialistes et les généralistes
D : Envoyer un message à tous les bénévoles en leur demandant de donner leur domaine de prédilection puis mettre à jour les infos dans le tableau
Livrable
Mise à jour du tableau des domaines de compétences des conseillers affiché à l'accueil non visible du public (avec les numéro d'antenne) et le diffuser à l'ensemble des bénévoles
Pour Qui ?
Bénévoles de l'AL Loire
Quand ?
Novembre
Jean luc
Mise en réseau : Outils numériques et archivage
Philippe
Journée coup de poing Fracture sanitaire
Synthèse Communication
Jean pierre
Rassurer les litigeurs
Aide potentielle pour le préventif
Curatif
Plusieurs bénévoles s'enferment dans leurs missions
Les garder (beaucoup arrivent, beaucoup partent)
Mobiliser déjà ceux qui sont là
Besoin de projets et d'organisation, donne envie, visibilité + s'assurer de pouvoir accueillir les nouveaux => Besoin que l'UR fonctionne déjà bien
En visio
vendredi 1er décembre à 9h
Création du prochain ODJ
Bilan sur ce que la communication sur la création de l'UR a suscité au sein de chaque AL
Point d'avancement des groupes de travail thématiques
Extraire en amont de la réunion les éléments importants de la carte mentale
Document de synthèse de la gouvernance UR
Référent Prise en main de la carte mentale
Anne + Odette + Catherine
COPIL Ambition UR 2024
Daniel
Tous les présidents
1 personne par AL vers qui Laura doit se tourner
Irène
Christian
Jean Pierre
Pierre
Proposition d'action conjointe
Communication média sur le renouveau de l'UR
Aborder la question des antennes jeunes et de la CNIL
Référente
Deadline : automne 2024
Avoir un projet clair
Groupe de réflexion en cours
Ciné débat
Avoir des contacts pour la journée coup de poing Fracture sanitaire
Le jour J
Expert
Groupe de travail
Qui
1 contact par AL mobilisée
Réseau thématique santé
Date prochaine réunion
Référent
Gérard 891
Aller organiser une manifestation de toutes les AL devant le siège de l'ARS régional le 23
Grande réunion de bénévoles
Communication finale validée
Présentation infographique
Au service de nos AL et dans le respect de notre autonomie au sein du mouvement, l'ensemble des bénévoles Bourgogne Franche-Comté forme un réseau régional pour:
-> Gagner en visibilité et renforcer l’image de marque positive de l’UFC Que-Choisir si importante pour défendre la cause des consommateurs.
-> Faciliter le relais entre nos AL et la fédération
-> Agir ensemble pour peser davantage et renforcer notre impact. Se sentir réellement partie prenante d’un tout plus grand que le local
-> Mieux nous connaitre, créer du lien et développer l’entraide, le soutien et la coopération dans notre région
Supports
Doc word ?
Article sur le site ?
Newsletter
Synthèse validée
Missions de l’UR :
Diffuser les informations essentielles de la région pour les bénévoles
Ex: Newsletter régionale interne
-> Faire réseau entre les bénévoles (par thématiques, etc.), mettre à disposition des ressources
Rencontres
Annuaires (compétences, etc)
-> Forum régional internet de discussion
-> Groupes de travail thématiques au niveau régional
-> Coordination et anticipation des campagnes nationales (synergies et soutien des AL)
-> Développer des outils en commun pour des besoins non résolus dans la région et faciliter leur accessibilité
Harmonisation de la charte graphique, éditoriale, partage de logo, etc
Partage des connaissances, d'info, de documents, etc. et gérer leur durée de vie (archivage, etc)
Créer des tutos, partager le savoir faire sur l'usage de ces outils
Exemple : l'adresse régionale : contact@bfc.ufcquechoisir.fr
-> Recenser et développer le partenariat
-> Faciliter les actions conjointes notamment thématiques (ex: événements inter-AL, coordination des campagnes, participation aux actions des autres AL)
Faciliter les relations inter régionales
-> Formations (participer à l'élaboration du plan de formation national et le mettre en oeuvre localement, monter des formations régionales, aider à trouver des formations hors région, etc)
-> Amener une vision d’ensemble, une visibilité régionale (annuaires, communication interne, etc)
-> Bilans qualitatifs des campagnes
L’Union régional de nos AL :
-> En l'absence d'un discours fédéral, pour harmoniser une position commune des AL dans la région
-> Pour faciliter le relai entre les AL et la fédération
-> Au service des AL, pour développer leur autonomie
Pour une union régionale
-> Renforcer l’image positive de l’UFC Que-Choisir, importante pour agir tant au niveau des litiges que des autres actions, prévenir et aider les consommateurs et gagner en visibilité.
-> Créer de la synergie : gain de temps pour les bénévoles, économies d’argent, etc.
-> Avoir une vue d’ensemble et renforcer notre impact. Se sentir réellement partie prenante d’un tout plus grand que le local
-> Créer du lien et développer l’entraide , le soutien et la coopération dans notre région
-> Mutualiser nos expériences, nos compétences et nos savoir faire.
Faciliter le recrutement de nouveaux bénévoles et les conserver
Partager nos expériences et nos bonnes pratiques.
Partages des bénévoles aux compétences spécifiques d’une AL à une autre ou selon les besoins.
Répondre aux besoins des AL grâce aux autres AL quand c’est possible
Quelques éléments
Entraide : nous aidons les consommateurs, aidons nous aussi entre AL. Est ce que tu peux aider tel bénévole de telle autre AL ?
Sortir de l'isolement => Incarner le fait d'être un mouvement, d'être en capacité de se mobiliser sur des actions communes
l'UR c'est l'Union des bénévoles de la région
Grande rencontre des bénévoles
Contenu actuel
Trouver un lieu
Trouver une date avant le 15 novembre
Qui va payer ?
Demander une subvention à la Commission vie du réseau
Avant l'AG fédérale de juin
Post AG locales
La dernière (Côte d'Or) est début avril
Mi avril (avant les vacances scolaires) ? Fin mai ?
Pas le samedi
Un mardi ou un jeudi
9 ou 11 avril
Transport
En commun par exemple avec location de minibus
Lieu
Lycée car réfectoire disponible
Salle des fêtes dans un village proche de Beaune ?
à Beaune ?
Grand préau
Attractif
ouvert
A fixer
Visite fin d'après midi
2h30 le matin, 2h30 l'après midi
Moment de convivialité
Repas tiré du sac ?
Groupe/atelier cuisine
Mechoui avec animal bio
Barbecue
Ateliers
La notion de bénévoles
Un autre sujet
Concilier bénévolat et vie privée
Qu'est ce qu'un bénévole militant
Qu'est ce qu'un bénévole
Présentation des outils de la fédé et de l'UR
Technique sur la formation, accueil, litiges, outils de supports
Témoignages de bénévoles
Exemple de Marie
Ce que les AL font (par thème et selon actualité du moment)
Ce que l'UR fait
Avoir un grand témoin
Ancien président Alain Basot
Dernier président à avoir adopté un rapport d'orientation
En tant que premier président de l'UR Bourgogne
Panache des bénévoles pour éviter le regroupement AL
100 personnes visées
Un groupe de réflexion existe
Gérard C
Intégrer d'autres bénévoles
Christine
Bruno
Catherine
Comment on fait venir les bénévoles ?
Date
Lundi 13 à 14h
ODJ
Lieu + date
Visio
Minimum Gérard, Gérard et Bruno
Animateur
En amont
Lors des rencontres mensuelles préparer le terrain
Mettre en place une culture de l'entraide
Laura peut faire un bilan des besoins récurrents, notamment en s'appuyant sur les correspondants locaux
Outils
Lors de la grande réunion des bénévoles, organiser des formations sur les outils
Intégration + Formation de chaque nouveau bénévole
Laura va créer un modèle générique de livret d'intégration
Ajouter les infos dans le livret d'intégration de chaque AL
Avoir un parrain/marraine
Formation aux outils UR
Faire la promotion des outils
Mettre en place un Identifiant et Mot de passe générique disponible dans chaque accueil d'AL
Redonner les accès au site de l'UR à l'ensemble des bénévoles
Partage de documents et archivage
CR des représentations
Partage des positions prise
Processus : Si pas de réponse locale dans l'AL, possible d'aller demander dans l'UR, voir autre région, voir National
Aide à l'utilisation des outils : S'appuyer sur les référents Gestal qui sont aussi spécialistes du système d'information (Boite mail, etc)
Notamment Jean Claude
Parrain/marraine : Accompagnement humain au départ
La nouvelle personne demande à son parrain/marraine
Adresse mail Contact de l'UR
Si question complexe : Organisation d'un groupe de travail / Session de réflexion
Redispatch par les lecteurs de l'adresse
Newsletter mensuelle
Contenu : Liste des informations et événements mensuels des AL
qui renvoi sur le site de l'UR
Agenda partagé
Correspondants régionaux
Porte d'entrée humaine pour de l'aide
Mise en place d'un forum d'entraide en ligne
Faire des propositions à la fédé
Un extranet Fédéral existe => mais pas utilisé
Personne n'y va
Qu'est ce qui fait que ça ne marche pas
Les bénévoles n'utilisent pas les outils
Foire au question
Outil de recherche
Organisation Thématique
Annuaire : Phase Test : Expérimenter sur un temps limité (6 mois dès la sortie de l'annuaire + formation) et mettre en place un bilan (juin)
Penser à la mise à jour
Localisation
Sur le site de l'UR
Organisation
Animatrice : Laura
Groupe de travail ouvert
Actions à faire
Faire un fichier représentation à part
Faire une grille des compétences
Qu'est ce que l'on veut voir apparaître dans l'annuaire
Gille a envoyé un modèle + Odette
Compétences à préciser
dans quelles instances la personne est
Santé, énergie
L'outil Gestal n'est pas à jour et incomplet
Laura peut lancer une première version de l'annuaire pour mi-décembre 2023
Dépend du point précédent
Chaque AL est responsable d'envoyer la liste de ses compétences disponibles (de ses bénévoles)
Avoir un correspondant dans chaque AL
Mettre en place un annuaire
Si le bénévole de l'AL juge pertinent de solliciter le salarié de son AL, c'est ok avec parcimonie = Pas de sollicitation directe du salarié par un autre bénévole
Réseau d'échange entre bénévoles
Suivi par une personne de chaque AL
Différents niveaux d'aide
Sollicitation d'un salarié expert (sollicitation cadrée)
Le salarié est payé par l'AL
Poser un cadre clair
Sollicitation d'un spécialiste (avec attention à la sursollicitation)
Pour une action
Pour avoir une info
Charte : Chaque bénévole s'engage à donner une réponse à la demande d'aide
Se lancer et y croire : besoin de personnes pionnières qui incarnent cette culture
Gouvernance
UR
A Faire
Clarifier l'organisation et la présenter aux bénévoles
Gouvernance actuelle
Réseaux opérationnels (référent régional + correspondant dans chaque AL = souvent le président)
A faire
Différencier la personne référente de la personne compétente
Communication
Formation
Gestal
Chargé de campagne
Référent action politique
Réseaux thématiques = référent régional + correspondant dans chaque AL (en théorie un binome)
Environnement
Santé
COPIL
Les présidents d'AL
Bureau
Trésorier
Secrétaire
Président
Salarié
Laura
CA
Réunion 3 fois / an
Qui ?
Représentation de chaque AL en nombre en fonction de son poids (1 à 2 représentants)
M. Vernier
Alain
Irene
Cyril
Guy V
Gilles
Gérard
Jean-pierre
Anne
Odette
Gérard C.
Outil de partage
Point contact de chaque AL
Décharger l'activité des présidents
Fonctionnement transverse / horizontal / direct entre bénévoles avec partage d'info au président
Etre transparent sur les liens et échanges aux sein des AL
Faire réseau
Annuaire, etc
Groupes thématiques
Intention
L'UR doit aider et répondre aux besoins quotidiens
L'UR doit faire partie de la vie des AL par les actes
Définition de projets communs
Mise en commun des compétences, Connaissances, informations, expériences
Rencontre des bénévoles
Accès aux informations, aux documents
Comment va-t-on réussir à entraîner d'autres bénévoles avec nous ?
Politique des petits pas
Besoin de concret, d'actions prioritaires. La journée de demain est la journée principale même si on doit passer par la.
Aides
Avoir un propos identique sur les positions de l'UFC Que choisir (Position officielle)
Et savoir bien l'expliquer de manière adaptée au terrain
Pouvoir décrypter les prises de position fédérales et que tout un chacun puisse les comprendre
Gagner du temps, des resssoures humaines, de l'argent
Gagner en efficacité
Partager des expériences
Avoir des outils communs
Savoir ce qui existe, ne pas réinventer la roue
Identifier et partager les connaissances + permettre à l'ensemble des bénévoles de savoir ce qu'il s'est fait dans la région
Identifier et partager les compétences
Formations
Centralisation des besoins et organisation plus rapide
Coordination et anticipation des campagnes nationales
Conseil organisationnel, aider les AL dans la conduite des affaires, partage de bonnes pratiques
Groupes de travail thématiques au niveau de la région
Contact UR en complément des contacts locaux des AL
Annuaire des médias, des politiques
recensement des partenaires et moyens de communication
aide au recrutement
actions conjointes
prêt de bénévoles
Manques
Faire savoir ce qui existe au niveau de l'UR (combien savent qu'il y a un site)
Savoir qui a les bonnes compétences pour s'appuyer dessus
Savoir qui fait des représentations ?
Manque de compétences, de personnes, des partenaires et réseaux de partenaires, du temps, de la formation
Rôle
Réactiver et animer les réseaux thématiques
Coordination, concertation des représentants (isolement actuellement)
Organiser un forum régional pour créer du lien entre bénévoles
Agenda partagé des actions de la région (afin que chacun puisse y participer
Communication interne dont bulletins des AL + lettre d'info régionale
Relai régional des actions qui se font au niveau départemental
Identifier les problématiques et manques régionaux (ex: TER, l'eau, etc.)
coordination des AL, avec la collégialité des AL
retour sur l'impact, bilan qualitatif régional des campagnes
Etablissement d'un relai entre les AL et la fédé
La fédé n'existe réellement qu'au moment de l'Assemblée Générale et c'est fugace
Pour éviter la dispertion des AL
Voir Slides
Qui a eu accès au rapport d'orientation, au rapport d'activité de l'UR ?
6 personnes souvent grace au président
Faire vivre les réseaux sur la région
Un bénévole n'a aucun pouvoir s'il ne fait pas parti d'un niveau régional et national
Les AL veulent être indépendantes et être en lien direct avec la fédération
De la fédé, on a 20c par adhérents
De quels moyens elle dispose et où est ce qu'elle les récupère ?
Rassurer les ALs
Dans le plan d'action de l'UR, besoin d'avoir des plans forts pour les litigeurs
L'autonomie c'est choisir sa manière d'agir et avec qui, l'indépendance c'est travailler sans
Autonomie et indépendance
Rassurer les litigeurs, les rassurer sur leur existance
L'UR n'est que le sous-marin de la fédé pour prendre la main sur les AL
Vision de certains: On fait des litiges, mission principale de l'UFC, et la fédé a des permanents experts, le reste c'est de l'agitation
Expliquer, animer, rassembler, construire avec.
Crainte d'un niveau hiérarchique + main mise
Constitution d'une commission juridique avec une mise en réseau des bénévoles et salariés
Certains autres militants ne savent même pas ce que fait l'UFC et son existance locale
Aspect humain : Bichoner nos bénévoles, les réunir, fêter leur anniversaire. Cela les soude et évite le départ.
Les bénévoles veulent sauvegarder leur vie privée tout en faisant partie de l'UFC
Rajeunir les bénévoles
Conclusion
L'UR doit apporter de l'aide et non pas prendre de l'énergie
Aux présidents d'apprendre à déléguer
Apprécie la constitution de groupes de travail inter avec des bénévoles
Besoin de trouver une orga pour que tout ne repose pas sur les présidents
Réunions permanentes + visio + mails
Avalanche de sollicitation (Fédé, UR, AL)
Beaucoup de choses qui reviennent au président
Si on a pas un président qui nous relate bien ce qu'il se passe dans la région, on est isolé de la région
On peut être dynamique dans l'AL sans même se rendre compte que l'on participe dans l'UR
L'UR est un centre de ressources très important
Former plusieurs personnes en même temps
Qu'est ce qui nous manque et que l'UR pourrait nous apporter ?
Un chef, une mission, des moyens
Les actions hors les murs ça nosu coûte plus que ça ne nous rapporte
Ce qui nous fait vivre c'est le conseil litiges, conseil
L'UR ça reste une nébuleuse
Une partie du CA de mon AL (Besançon) qui ne voit pas l'utilité de l'UR
Le réseau juridique est super important parce que c'est un domaine pointu et on se sent parfois démuni (avec obligation de lacher des dossiers)
Laura est en train de reconstituer un fichier à partir des Gelstat
Le national est en train de créer un fichier, une campagne de récupération des infos de compétences
Avoir un annuaire des personnes compétentes
Exemple de Marie-France qui va aider/former l'AL de Macon sur Comptable.com
Dossiers transverses type Santé
Actions fortes communes aux différentes AL
Ne pas réinventer la roue
Echanger le plus possible nos savoirs faire
Travailler en réseau
Récupérer de l'information ailleurs
Témoignage de Gilles : pendant longtemps j'ai été conseiller litige mais je commençais à me squléroser, j'intervenait seul un jour en semaine et je ne connaissait personne dans l'AL. La première intervention de Christophe et Rami m'a ouvert et dynamisé. Je suis désormais président et j'aimerais dynamiser le liens inter AL tout en préservant le dynamisme de nos antennes locales.
Besoin de pouvoir profiter des forces des autres AL
Parfois refus de dossiers
Ne pas oublier que ce qui nous fait vivre c'est les litiges
Je ne connais pas le niveau UR
Exemple de la représentation (je ne savais pas que je représentais l'UR et non l'AL)
![TGO- MAITRISER SA COMMUNICATION MANAG. – [MANG-01]](/image/91c9f479a0254c408c9de2b63d064140/tgo-maitriser-sa-communication-manag-mang-01.png "TGO- MAITRISER SA COMMUNICATION MANAG. – [MANG-01]")