3.-COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

1.-EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1.1 Elementos de la comunicación telefónica

1.2 Ventajas e inconvenientes

1.3Etapas de una llamada telefónica

Presentación

Desarrollo

Conclusión

Despedida

2.-EQUIPOS Y PRESENTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2.1 Equipos de comunicación telefónica

Móvil

Centralita

2.2 Servicios de comunicación telefónica

Llama en espera

Registro de llamada

3.-PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

4.-OBJETIVOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

4.1 Atención proactiva

4.2 Atención reactiva

5.-BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

5.1 Ambientales y físicas

5.2 Dificultades en la comunicación telefónica

6.- GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

6.1 Reglas básicas de la atención telefónica

comunicación verbal

comunicación no verbal

6.2 Normas de protocolo en la comunicación telefónica

6.3 Cortesía en las llamadas telefónicas

7.-MANEJO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

7.1 Desarrollo de la atención en una central telefónica

7.2 Habilidades de uso de la centralita telefónica

8.-ATENCIÓN DE LAS QUEJAS TELEFÓNICAS

9.-CLIENTES DIFÍCILES Y SITUACIONES ESPECIALES AL TELÉFONO

9.1 Tipos de interlocutores

Engreido

Desconfiado

Indeciso

Grosero

Hablador

Insatisfecho

Agresivo

9.2Recogida y transmisión del mensaje

10.- TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

11.- GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

11.1Transmisiónde la identidad corporativa en la web

11.2Herramientas para compartir información

11.3 El community manager y la gestión de las redes sociales