Ciclo de vida del
servicio de la Biblioteca

Áreas jerárquicas

Áreas

Director de Dependencia

De consultoría y negocio

Coordinación de estrategia y
planeación

Coordinación de tecnología y
sistemas de información

Coordinación de gestión de
servicios

De calidad y mejoramiento

De producto e ingeniería del
servicio

Roles

Estrategia y planeación

Consultoría y negocio

Gestión de servicios

Tecnología y sistemas de información

Calidad y mejoramiento

Producto e ingeniería del servicio

Planteamiento Circular y Secuencial

Diseño

Operación

Transición

Rutas de Trámite

Curso de la solicitud o petición

Procesos

Áreas

Grupos

Flujo de trabajo

Procesos

1-Un usuario a través del administrador del sistema remite un incidente vía
herramienta de comunicación establecida (chat, correo, mensajería, instantánea,
etc.), sobre el proceso realizado de registro de matrícula de un estudiante.

2-La información es recibida por un analista de soporte en el centro de servicios.

3-El analista de soporte se remite con la descripción del incidente y realiza una
consulta a la base de conocimiento para buscar antecedentes al respecto.

4-La consulta reporta error desconocido, inmediatamente entra retroalimentar el
caso el documentador técnico.

5-El analista de soporte una vez determina el estado del incidente, lo clasifica, referencia, codifica y registra, comunicando paralelamente a la gestión de incidentes.

6-El analista de producto analiza y determina según su grado de conocimiento el incidente ocurrido y decide realizar un escalado a un nivel técnico más alto; en este sentido puede ser el mismo analista de producto quien intervenga el incidente a
nivel del grupo de producto e ingeniería del servicio de acuerdo con la profundización que se requiera.

7-El analista de producto resuelve el incidente de acuerdo con el grado de
complejidad y comunica al centro de servicios para su registro final en la KM y
19 remisión al usuario una vez realice la prueba previa, paralelamente remite la
documentación del caso al gestor de tecnología para implementar las mejoras
necesarias y al documentador técnico para actualizar la base.

Áreas

Roles