Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas

Comunicación oral

Componentes

Interactivo

Debe permitir la relación entre dos o más personas.

Intencional

Motivo para la comunicación.

Estratégico

Sinérgico

Resultado de las acciones de la empresa debe superar las expectativas del cliente.

Empático

Empresa debe tener lealtad y amistad con el cliente

Habilidades sociales

Conjunto de cualidades que se tienen de manera natural, pero también que se pueden aprender. Se emplean para relacionarse con los demás.

Tono

Volumen

Ritmo

Pausa y silencios

Sonrisa

Protocolo

Es el conjunto de reglas que deben seguirse en determinadas circunstancias.

Elementos del protocolo que inciden en la imagen

Institucionales

Gama de servicios

Presentación atractiva de los servicios

Claridad en las instrucciones

Funcionales

Eficacia profesional

Agilidad en el servicio

Buen control calidad

Flexibilidad en la adaptación

Coordinación entre departamentos

Relacionales

Trato personalizado

Creación de un clima de trabajo adecuado

Comunicación no verbal

Comunicación corporal o cinestesia

Piernas

Tobillos

Brazos

Mirada

Manos

Paralenguaje

Sonidos

Imagen personal en la comunicación

Actitud

Carisma

Presencia

Seguridad

Vestuario

Usos

Costumbres

Criterios de calidad (servicio att. cliente)

Adaptabilidad

Energia

Flexibilidad

Integridad

Empatía

Técnicas de oratoria

Técnicas de escritura

Lenguaje corporal

Persuasión

Sociabilidad

Escucha activa

Asertividad

Normativa de información y att. interna y externa

Objetivos

Informar

Emocionar

Modificar

Controlar

Cooperar

Tipos

Internas

Externas

Leyes

Art.51 (C.E.)

Ley 3/2014

Directiva 2011/83/UE

Real decreto-ley 13/2012

Orden ITC/1030/2007

Orden ECO/734/2004