Cuantificación de los efectos dinámicos de
Servicio de recuperación en la satisfacción del cliente: Evidencia del mercado Chino de telefonía móvil
Estrategias de
recuperación de servicio
Mejora de calidad
Compensación
Disculpa
Comunicaciones
Hipótesis sobre los efectos dinámicos de la recuperación del servicio
Hipótesis 1
Mejora de calidad, compensación y comunicaciones tiene una larga decadencia y la disculpa una corta decadencia
Hipótesis 2a
Con el tiempo la mejora de la calidad tiene mayor impacto que la compensación, disculpa y comunicaciones
Hipótesis 2b
Con el tiempo la compensación tiene un impacto más rápido que la disculpa y las comunicaciones
Hipótesis 2c
Con el tiempo las comunicaciones tienen un mayor impacto que las compensaciones y la disculpa
Conclusiones
Tiene el mayor deterioro y mayor magnitud, pero tiene resultados lentos
Vale la pena porque los efectos persisten con el tiempo
Su impacto es el menor y de persistencia corta con el tiempo
Efectos más rápidos pero de persistencia muy leve
Modelos
Vector auto regresivo
Método Bayesiano
Modelado de decadencia y acumulación corta o larga intensidad
Datos y medidas
Configuración de datos
Medidas
Satisfacción del cliente
Mejoramiento de la calidad
Disculpa
Comunicaciones