Marketing Hfdst.1

Kotler

Het proces waarmee bedrijven waarde creëren voor de klant en sterke klantrelaties opbouwen om in ruil daarvoor waarde van de klant te krijgen.

CRM: Customer relationship management

Niveaus klantrelaties

Spectrum: basale relatie versus sleutelklanten

Loyaltyprogramma’s: sterkere band opbouwen

cocreatie: relaties niet meer eenzijdig door het bedrijf ingevuld.

klachten, consumer generated marketing: De macht en controle van de klant is sterk gegroeid, doordat klanten mondiger zijn geworden en zelf ook actief communiceren, met het bedrijf en met elkaar over een bedrijf of merk.

Klantrelatiegroepen

Zie tabel p.27

 Inside-out

1900: Productieconcept ‒ producten moesten beschikbaar en betaalbaar zijn.

1915: Productconcept ‒ productkwaliteit meer centraal.

1930: Verkoopconcept ‒ producten onder de aandacht brengen.

 Outside-in

1960: Marketingconcept ‒ behoeften van de klant centraal.

1980: Maatschappelijk marketingconcept – duurzame marketing (3P’s: people, planet & profit)

Marketingmix

4 P's (blik vanuit de aanbieder)

Product

Prijs

Plaats (distributie)

Promotie (communicatie)

4 C's (blik vanuit de consument)

Customer needs and wants

Behoeften en wensen v/d klant

Cost to the customer

Kosten voor de klant

Convenience

Gemak

Communication

Communicatie

4 stappen

Stap 1: Analyse

Niveaus van planning

1. concern of onderneming – missie/visie

2. strategic business units (SBU) of werkmaatschappijen;

SBU: werkmaatschappijen/sectors in een bedrijf.
(bv. Voeding, Verzorging,...)

3. product-/marktniveau.

Missie en Visie

Missie

Bestaansreden van een bedrijf in het heden.
Leidraad voor WN's en externen. (Wat? Voor wie? Waarom?)

Eisen

Realistisch

Specifiek

Gebaseerd op onderscheidende competenties

Motiverend

Visie

Definitie van wat een bedrijf nu, maar vooral in de toekomst wil zijn.

Marktafbakening

Abell model

1. Wat zijn de behoeften van de afnemers?

2. Welke afnemersgroepen zijn er?

3. Op welke (verschillende) manieren wordt in hun behoeften voorzien d.m.v. producten en/of technologieën?

Doelstellingen

SMART

Specifiek

Meetbaar

Acceptabel

Realistisch

Tijdgebonden

!

Segmenteren

Targeting

Waardepropositie

Functionele voordelen

Verkleinde nadelen

Emotionele waarde

Waarde uit klant halen

Klantwaarde – customer lifetime value

De waarde v/d totale stroom aankopen die
een klant zou doen tijdens de duur v/d relatie.

Klantaandeel

Het aandeel dat een bedrijf heeft in de totale aangekochte hoeveelheid producten door een klant in een bepaalde productcategorie.

Customer equity

Som van de klantwaarde. "Hoeveel is de consument bereid te betalen voor het product?"