Procesos de
servicio

LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Paquete de servicios

Instalaciones de soporte

Bienes facilitados

Información

Servicios explícito

Servicios implícito

Clasificación operativa de los servicios
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifica

grado elevado de contacto con el cliente

grado bajo de contacto
con el cliente.

DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Decisión de diseño

Sistema con mucho contacto

Sistema con poco contacto

Estructuración del encuentro de servicios: matriz para el diseño del
sistema de servicios

centro amortiguad

sistema permeable

sistema reactivo

Usos estratégicos de la matriz

Servicio virtual: el nuevo papel del cliente

TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONSTRASTANTES

Enfoque de línea de producción

Enfoque de autoservicio

Enfoque de atención personal

Administración de las variaciones introducidas por los clientes

la variabilidad de llegada

variabilidad de solicitud

variabilidad de capacidad

variabilidad de esfuerzo

variabilidad de preferencias subjetivas

Las cuatro estrategias básicas de inclusión

clásica

inclusión de bajo costo

reducción clásica

reducción sin compromis

Aplicación de la ciencia conductual a los encuentros de servicios

El inicio y el final del encuentro no son iguales.

Segmente el placer y combine el dolor

Permita al cliente controlar el proceso

Preste atención a normas y rituales.

Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas

Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción.

PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

plano de servicios

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