types d'accueilli

caractéristique

pense que le temps d'attente est trop long

est pressé

est en retard

a l'impression de tourner en rond

comportement à adopter

montrer qu'on a vu qu'il était là

on a compris qu'il était pressé

bien reformuler

proposer une boisson

caractéristiques

a l'impression que l'on se moque de lui

a l'impression que l'on ne l'écoute pas

s'est disputé avant d'arrivé

comportement à adopter

rester calme

ne pas dédramatiser la situation

l'ecouter

reformuler ses propos

lui permettre de libérer sa colère avec des mots

caractéristiques

pense que rien ne bouge

veut provoquer la peur

pense avoir été trompé, abusé

rend responsable l'accueillant de ses déboires

comportement à adopter

reconnaitre le problème

faire en sorte de lui montrer que l'on traite sa demande

l'écouter

le rassurer

si hors de contrôle appeler une personne mieux placée pour résoudre le litige

caractéristiques

veut créer un lien

veut dépasser un handicap ( timidité, solitude, difficultés à s'exprimer)

volonté de séduction

comportement à adopter

se montrer réceptif mais pas trop

le mettre en confiance

si son humour est déplacé lui faire comprendre poliment

recentrer l'échange sur l'objet de la demande

caractéristique

intention de créer un lien

besoin de reconnaissance

moyen de masquer un inconfort

comportement à adopter

le mettre à l'aise

recentrer sans cesse l'échange sur l'objet de la visite ou de l'appel

caractéristique

langage inapproprié

ne connait les mots à utiliser

ne sait pas exactement ce qu'il veut

comportement à adopter

technique de questionnement avec des questions fermées

questions de précision

recentrer la demande

reformuler ses propos vers une idée plus précise

caractéristiques

a besoin de reconnaissance

besoin d'être apprécié

se rassurer de sa capacité à plaire

comportement à adopter

être réceptif tout en restant professionnel

ne pas le ridiculiser

rester ciblé sur la demande à traiter

caratéristiques

pense que son cas est trop compliqué

qu'il n'y a pas de solution à son problème

a besoin de sécurité

comportement à adopter

se montrer compréhensif

rassurer

reformuler ses propos pour lui montrer qu'on le comprend

lui donner une réponse