door jeremy leger 1 jaar geleden
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Meer zoals dit
Notez les points à approfondir
Notez les avancements
Notez les difficultés que vous, ou votre intelocuteur·trice, rencontrez
Notez les questions que l'on vous pose
Ne vous laissez pas avoir par une agressitivité passive/active
N'hésitez pas à mettre un terme à l'entretien si besoin
Ce n'est ni une menace, ni un ultimatum, c'est un simple rappel des conditions nécessaires à un bon entretien
Soyez simple, pas pater·mater·naliste
Dites-le simplement
Faites des alertes
Prévenez toujours avant
Assurez-leur de votre compréhension, de votre soutien : vous êtes là pour les aider
Soyez ferme mais restez toujours courtois·e
Rappelez-leur poliment le cadre
Ce n'est pas forcément vous le problème même si la colère peut être dirigée contre vous
Canalisez les plus bavards
Interrompez-les poliment
Dites que vous appréciez mais qu'il faut avancer
Rappelez le temps imparti
Je comprends
Je mets en confiance
J'apaise
Je rassure
Posez des questions simples pour aider l'autre à creuser sa réflexion
Laissez la parole à l'autre la plupart du temps
Qu'est-ce que les messages non-verbaux me disent ?
Posez des questions pour confirmez/infirmez vos interprétations : ne les prenez jamais comme certaines
Posez-lui des questions
Est-ce que vous voulez que je répète ?
Vous avez bien entendu ? Ou nous avons été coupés ?
Laissez des blancs par moment
Cela permet de vérifier que vous n'allez pas trop vite pour l'autre
Cela offre le temps à l'autre de vous poser des questions
Cela vous permettra de vérifier que vous êtes bien entendu
Cela reactive l'écoute
Cela permet de laisser le temps à l'autre d'enregistrer ce que vous lui dites
Parlez distinctement, calmement et clairement
N'hésitez pas à vous répéter
Reformulez pour vous assurer d'une mutuelle et bonne compréhension
Restez vigilant sur le ton que vous employez
Pensez à vérifier que vous n'êtes pas malinterprété·e
N'hésitez pas à clarifiez vos intentions
N'hésitez pas à épeler les lettres
Laissez-lui le temps nécessaire
Vérifiez que l'autre est toujours en accord avec ceux-ci
Rappelez votre plaisir à l'accompagner
Posez dès maintenant vos idées pour la suite
Faites un résumé
L'appellant·e n'est pas clair·e
Si vous ne comprenez toujours pas
Expliquez-lui ce qu'elle/il doit vous apporter pour clarifier son besoin avant de vous rappeler
Ne perdez pas votre temps
Excusez-vous et mettez-fin à l'appel
Reformulez pour comprendre rapidement son besoin
Vous ne pouvez pas ?
Indiquez, si possible, le service compétent
Expliquez, rapidement, et mettez fin à l'appel
Vous pouvez répondre au besoin ?
Ça demande plus de temps ?
Proposez un rendez-vous !
Ça prend moins de cinq minutes ?
Faites-le !
Sinon, ne le prenez pas !
C'est comme si, le temps de l'appel, vous quittiez l'espace où vous êtes pour n'être qu'avec votre interlocuteur·trice
Assurez-vous de ne pas répondre avec l'énergie d'un contexte qui ne sera pas celui de votre interlocuteur·trice
Préparer son état psychologique
S'aider à l'aide de
Visualiser l'entretien en amont
Cohérence cardiaque
Deux minutes de méditation en marchant
La marche en méditant est une activité très simple :
Prendre le temps de mettre de côtés nos problèmes
Préparer son espace de travail
Il faut s'assurer qu'il n'y aura pas de bruit parasite
Pour la visio
Pensez à regarder la caméra quand vous vous adressez à l'autre, c'est comme regarder l'autre quand on parle
Être dans une bonne posture corporelle
Ne pas trop bouger constamment
Se tenir droit
S'assurer que son micro fonctionne bien
S'assurer d'être bien visiblie
Face à la camera
Éclairé
Il faut éviter de pouvoir être dérangé durant l'appel
Il faut pouvoir réagir rapidement
Il faut être dans une situation confortable
Éliminer/Ranger toutes distractions
Avoir tous les outils nécessaires à disposition
Avoir les outils/logiciels correspondant au besoin ouverts
Avoir de quoi noter facilement et rapidement
Préparer sa voix
Dire des phrases à voix hautes pour échauffer sa diction
Faire quelques échauffements pour avoir une voix claire
C'est nécessaire pour pouvoir recadrer l'appel si besoin
Faire sa liste simplement en utilisant des bullets points
Il faut pouvoir rester en capacité de s'adapter
Cela aide notre cerveau à être organiser sans avoir un cadre trop rigide
Il faut noter simplement l'essentiel
Il ne faut pas trop écrire ce que l'on souhaite dire
Trier les objectifs du plus général au plus précis
Qu'elles sont les points à aborder ?
Qu'est-ce que l'on souhaite obtenir de cet appel ?
