2-я линия техподдержки

Минусы

Сильная зависимость от ключевых знатоков системы и отсутствие обучения других спецов, т.к. ключевой спец всегда занят и учить ему некогда.

Зависимость от руководителя отдела в плане принятия решения о выполнении тех или иных работ

При грамотной 2-й линии, 3-я линия мень занимается сопровождением, но при отсутствии 2-й линии сопровождение практически останавливается, т.к. 3-я линия не привыкла заниматься сопровождением.

Нет связи между поддержкой разныйх систем, а 1-я линия не может ее обеспечить в связи с некомпетентностью.

Отсутствие документации и базы знаний в связи с занятостью ключевого специалиста.

Невозможность быстрой замены выбывшего специалиста

Плюсы

Грамотная вторая линия резко снижает нагрузку на 3-ю линию

Концентрация знаний в одной точке "сидения" людей и как следствие возможность быстрой консультации

Развите квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Минусы

Сильная зависимость от ключевых знатоков системы и отсутствие обучения других спецов, т.к. ключевой спец всегда занят и учить ему некогда.

Невозможность организации сменной работы малыми силами

Невозможность быстрой замены выбывшего специалиста

Плюсы

Средний уровень взаимозаменяемости

Единая руководящая документация, единый процесс, как следствие упрощение контроля за разрешением запросов

Быстрое решение простых Запросов, в рамках единых базовых знаний

Более компетентная 2-я линия и как следствие уменьшение нагрузки на 3-ю по сравунению с "единой"

Развите узкой квалификации специалистов и переход в 3-ю линию

Минусы

Уменьшение компетенции 2-й линии и как следствие увеличение нагрузки на 3-ю

Большие затраты на первичное обучение людей

Малый объем общих знаний, необходимый всем отделам

Отсутствие плотного взаимодействия с 3-й линией и как следствие меньшая самообучаемость л/с

Плюсы

Высокий уровень взаимозаменяемости

Возможзность организации сменной работы специалистов

Быстрое решение простых Запросов

Быстрая обработка запросов, в том числе их своевременная эскалация

Единая руководящая документация, единый процесс, как следствие упрощение контроля за разрешением запросов

Единообразие требований к специалистам