3 声・ニーズから商品・施策反映率の向上
コールセンター設置？
お客さまの声件数増加
ＨＰ内連絡先明確化
サービス課
メール/電話
駅
ご意見箱の整備
聞けていない声(ニーズ)の把握
お客さま満足度調査
インターネットアンケート
調査会社アンケート
メール会員アンケート
鉄クラ、ジパングアンケート
きっぷ購入者アンケート
駅にボール、ボタン
モニター制度
セグメント別
高齢者
子連れ
ハンディキャップ
外国人
ランダム抽出
社員の声の質向上
研修
レビュー
当事者
箇所長
サービス担当者
方針書
ポイント
良い例/悪い例
方針の周知
営業統括会議
サービス担当者会議
イントラ内情報共有
声システムの導入
各支社・系統サービス担当者
改善事例の紹介
改善箇所の表彰
改善プロジェクト組成
改善状況の把握
サービス予算の活用
事例紹介
周知