BEZEROEN ARRETA
BEZEROAREN KONTZEPTUA
Produkzioa
Produktu jakin bat behar dute.
Finantziarioa
Erosteko edo ordaintzeko ahalmen ekonomiko altua.
Juridikoa
Legezko harremana du.
Marketina
Enpresaren komunikazio-prozesuen hartzaile.
BEZERO MOTA
Nortasuna
Adeitsua
Agresiboa
Hantustea
Mesfidatia
Irmoa
Zalantzatia
Espekulatzailea
Zorrotza
Eztabaidatzailea
Enpresarekiko harremana
Leiala
Erosketa baldintzatukoa
Ekonomizistak
Sustapen zaleak
Alderraia
Errentagarritasuna
Oso errentagarriak
Errentagarriak
Errengantagarritasun txikikoak
Batere errentagarriak ez
BEZEROAREN PORTAERA
BARNE FAKTOREAK
Motibazioa
Premiak asetzea; fisiologikoak, psikologikoak, lehen mailakoak, selektiboak...
Pertzepzioa
Gizabanakoak kanpotik jasotzen dituen estimuluei, bere irizpidearen arabera, esanahi koherentea emateko prozesua.
Ikaskuntza
Ikaskuntza pertsonak bere portaera aldatzeko prozesu bat da, denboran zehar lortzen dituen ezagupenen ondorioz gertatzen dena.
Nortasuna
Gizabanakoa bere bizitzaren egoeretara egokitzeko moduaren ezaugarri diren jokabide-eredu tipikoek (pentsamenduak eta emozioak barne) osatzen dute.
Bizi-estiloa
Bizi-estiloak eragin handia du bezeroaren portaeran. Haren bizimodua islatzen du, eta honaino azaldu ditugun barne-faktore guztiek baldintzatzen dute.
KANPO FAKTOREAK
Kultura
Pertsonen portaerak bideratzeko balio, ideia eta jarreren multzoa.
Gizarte-taldeak
Pertsona multzoa; euren arteko harremanak kide bakoitzaren portaeran eragina dute.
Familia
Bezeroaren portaeran eragin gehien duen taldea; harremanik sendoenak hemen garatzen dira.
Bezeroa enpresaren jarduera guztiaren ardatz nagusia da; enpresak egiten dituen ahalegin guztien azken hartzailea.
BEZEROAREKIKO HARREMANAK
Bezeroak bere premiak une eta toki egokian asetzeko behar dituen produktuak lortzea du helburu.
Zer zerbitzu ematen ditu?
Produktuaren erabilera optimizatzekoa
Produktua mantentzekoa
Arriskuak gutxitzekoa
Produktua eskuratzea erraztekoa
Finantzaziokoa
Bezeroari arreta ematekoa
Bezeroarentzako zerbitzuaren elementuak
Zerbitzu-estrategia
Sistemak
Langileak
Bezeroen arreta-sistema da, zerbitzu-karten barruan nagusiena.
Interesgarria gerta daitekeen guztiaren berri ematea bezeroei.
Bezeroentzako zerbitzu karta koordinatzea
Kexak, erreklamazioak eta itzulketak koordinatzea.
Jarduerei buruzko txostenak eta memoriak egitea.
Jarraibideak
Kalitatea
Irisgarritasuna
Profesionaltasuna
Prestasuna
Kortesia
Girotzea
Bezeroekin erlazio egonkorrak ezartzea eta bezero berriak lortzea.
Sistema honek bezeroa ia automatikoki enpresara jotzea bultzatu nahi du produkturen bat erosi edota zerbitzuren bat kontratatu nahi dutenean.
Bezeroa ez da epe laburrean laialtzen
Prozesuak ez ditu bezero guztiak kontuan hartzen, soilik, errentagarriak direnak.
Bezero batek enpresa batekin baino gehiago izan daiteke leiala.
Leialtzeko prozesua
Helburuak ezartzea
Bezeroak baloratzea
Bezeroaren gogobeteze-maila aztertzea
Tresnak aukeratzea
Aurrekontua egitea
Programa garatzea
Ebaluazioa
Leialtzearen faktoreak
Gogobetetze-maila
Pozik dauden bezeroak. gusutura ez daudenak... Leialtasun-maila gogabetetze-mailaren hein berean jaisten da.
Irteteko oztopoak
Enpresa uzteko kostua oso handia izaten da, bai ikuspegi ekonomikotik bai burokratikotik.
Lehiakideen eskaintzen erakargarritasuna
Besteen eskaintzak zenbat eta erakargarriagoak izan, leialtasun maila txikiagoa izango dute bezeroek.
Leialtzearen abantailak
Salmentak areagotu
Marketin-ahalegina murrizten du
Enpresaren egonkortasuna handitzen da
Bezeroa pozik badago "bere" produktuaren truke gehiago ordaintzeko prest dago
Enpresaren sinesgarritasuna eta ospea handitu
Produktua zer emaitza izango duen jakin
Erosteko ahalegina gutxitzen du, ez da beharrezkoa bilatzea
Kostu ekonomikoak ezabatzen ditu
Bezeroaren premietara egokitutako zerbitzua ematea ahalbidetzen dute, langileek oso ondo baitaki zer premia dituzten bezeroek.