CAPITULO 11 Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Tipos de Exceso de Demanda a exceso de capacidad
Exceso de Demanda
cantidad demandada de un producto o servicio excede a la cantidad ofrecida.
Patrones y determinantes de la demanda
¿Cuáles son las causas de estas variaciones clínicas?
•Horario de trabajo •Facturación y ciclos de ingreso-devolución de impuestos •Fecha de pago de los salarios •Horas lectivas en escuelas y universidades, así como periodos vacacionales •Cambios estacionales en el clima •Concurrencia de días festivos y puentes •Ciclos naturales
¿Qué determina la demanda?
el precio del bien en cuestión, el precio de los bienes relacionados, la renta disponible y los gustos o preferencias.
Análisis y pronósticos de la demanda
Servicios que realizan un uso intensivo de las computadoras, tales como los relacionados con las telecomunicaciones, pueden desarrollar un seguimiento muy estrecho
Demanda excede a la capacidad optima
Perseguir” la demanda
Progrmar determinadas tareas para momentos de baja demanda
Utilizar empleados a tiempo parcial
Necesidades de Información
Datos históricos del nivel y composición de la demanda
Previsión del nivel de demanda para cada segmento significativo bajo condicionesdadas
Datos segmento por segmento
Datos sobre costos que permitan a la organización distinguir
Actitudes del cliente hacia el sistema de colas bajo varias condiciones
Opiniones del cliente
Uso de Estrategias para modelar la demanda
Modificación del lugar y el tiempo de la entrega del servicio
Promoción y educación
Diseño de un sistema de Reservaciones
Son utilizados habitualmente por muchas empresas de servicio dirigidos al cuerpo de las personas, lo cual incluye restaurantes, hoteles, aerolíneas, salones de peluquería, médicos y dentistas.
Ofrecer compensaciones a los clientes afectados por el exceso de reservaciones delo que permite la capacidad de las empresas
Segmentacion en la estrategia de reservaciones
Obliga al directivo a considerar el costo de oportunidad de aceptar determinado volumen de negocio de un cliente o segmento de mercado cuando otro podría aportar un mayor margen
Planeación de la asignación de recursos
Basada en el análisis de datos históricos de utilización del servicio y de información actualsobre el mercado, la planeación de reservaciones debe indicar cuánta capacidad asignar enfechas específicas a distintos tipos de clientes y a qué precios.
Cancelar las reservaciones no desembolsadas
Requerir un deposito previo
Precio y otros costos del usuario
Cambios en elementos del servicio
Alquilar o compartir instalaciones y equipamiento
Formar a los empleados con una preparación versátil
La naturaleza de las colas
Reconsiderar el diseño del sistema de colas
Rediseñar los procesos para acortar el tiempo de cada transacción
Administrar la conducta del cliente y sus percepciones al respecto de la espera
Instaurar un sistema de reservaciones
Medición y Administración de la capacidad
Recursos o activos que una empresa puede emplear para crear productos y servicios.
Demanda y oferta están equilibradas al nivel de capacidad optima
Implicaciones de las variaciones de la demanda relativa a la capacidad
Exceso de Capacidad