Caso Netflix

Netflix es un claro ejemplo de
reinventar un servicio basándose en las
necesidades de sus usuarios

Inicialmente, el servicio de películas era dominado por blockbuster, compañía que proveía el servicio a nivel mundial de préstamo de largometrajes, para adquirir una cinta, debíamos desplazarnos hasta una sede y realizar el alquiler.

Netflix nace como una compañía que entregaba las películas en la puerta de los clientes, vía correo, tardaba unos 3 días en llegar. (1997)

Competencia de Netflix

Blockbuster

Servicios de películas por cable en la operadora local

Netflix se reinventa (Inicios de los 2000)

Gracias al design thinking, Netflix decide
implementar su servicio vía streaming online

Métodos usados

Brainstorming

Método usado por la compañía para generar ideas, consiste en reunir a los desarrolladores a generar ideas sobre cómo mejorar el servicio a partir de lo que ya se tiene y de la situación actual del servicio

Método Scamper

Sustitución, Combinación, Adaptación, Otros usos, Eliminar, Relanzar. Este método permitió mejorar y agregar funciones al servicio de Netflix en sus orígenes

Shadowing (observación)

Respecto a los usuarios, se utilizó este método para familiarizarse con las maneras de acceder a las películas en ese entonces

Focus groups de usuarios

Entrevistar usuarios de tal modo que pudiesen tanto experimentar los nuevos servicios como calificar los ya existentes, la comunicación con el usuario siempre ha sido clave para la compañía

Netflix se reinventa, otra vez

A partir del 2011, siguiendo las necesidades de sus usuarios, netflix decide emprender sus propias producciones filmográficas

Métodos usados

Entrevistas

Se logró definir un gusto en común entre los usuarios, las producciones cuyo contenido tocaba temas tabú o que eran más provocativas.

Shadowing (observación)

Los usuarios retroalimentaban su experiencia con la plataforma digital, lo que permitía una mejora continua de ésta

Focus groups de usuarios

Los usuarios ayudaron a plantear los temas de las futuras producciones de Netflix. (Black Mirror, Stranger Things etc)

Netflix se reinventa, de nuevo

En 2016 Netflix decide invertir en un cambio total de su plataforma, tanto de imagen como de funcionalidades. Su mayor modificación fue agregar trailers a las producciones, en lugar de solo imágenes.

Métodos usados

Brainstorming

Dentro de las nuevas funcionalidades y aspectos, se definió su sonido característico al iniciar una la reproducción de un filme propio

Diagramas Causa-Efecto

¿Cómo alimentar la curiosidad del usuario para ver nuevas producciones? así se logró implementar trailers en la interfaz de búsqueda.

FeedBack de usuarios

Cualquier usuario puede contactar con la central de atención al cliente desde la plataforma, la comunicación es más asertiva y todos los comentarios son tenidos en cuenta.