resolução 02/22

SGP-e

instruídos e iniciadospelo usuário

email

presencial

protocolo digital

Subtórequerente ou seu representante legal

SGP-e

não serão prestadas quaisquer informações acerca de processo, por meio telefônico, WhatsApp e/ou chat, ressalvadas aquelas referentes à simples movimentação de processos

GERAT

7:30h às 17:30h, de segunda à sexta-feira para atendimento presencial, à distância ou para agendamento pelo público externo

Subtópico

a relação de serv c/ os códigos no SGP-e e no Portal de Serv Digitais de SC

códigos atrelados as gerências e setores competentes

ausência destes

fluxo distinto de instrução, análise e tramitação

implicar em lista preterida

não serem reconhecidos e permanecerem sem movimentação

prazo

30 dias

outro informado na requisição

inobservância

arquivado

salvo pensão e aposentadoria

usuários poderão optar pelo canal mais adequado as suas necessidades, entre o telefone, WhatsApp, chatbot, e-mail e atendimento presencial ou à distância, por hora marcada, pela central de atendimento em Florianópolis/SC

03 (três) níveis de atendimento

Subtófunção da complexidade dos serviços,da disponibilidade de pessoal e de acordo com a necessidade técnica dos requerimentos,solicitações e esclarecimentos por parte dos usuários dos serviçospico

NÍVEL 01

GERAT

serviços

Informar cronograma de pagamentos

Emissão de contracheque e comprovante de IR (somente para opróprio beneficiário)

Realizar agendamento para atendimento níveis II e III

Realizar abertura de processos no SGP-e

Informar a tramitação de processos

Reinstruir processos e juntar documentos

Atualização cadastral

Recadastramento

Orientar sobre as normativas e procedimentos para a solicitação de serviços ou benefícios

usuários com e-mails não cadastrados

atualizar o cadastro ou cadastrar e-mail junto a central de atendimento

informações do e-mail recebido pelo usuárionão sejam suficientes

reenviar o mesmo e-mail, ratificando que deseja respostapara o assunto por e-mail, caso em que será direcionado para o setor responsável para asprovidências cabíveis

NÍVEL 02

exclusivamente por servidores designados pelas gerências

atendimento ser de forma presencial ou à distância, poragendamento prévio realizado pelo Atendimento NÍVEL 01

assuntos

Atendimento aos segurados e beneficiários sobre demandas relativas a processos cadastrados, como dúvidas de ordem técnica, posicionamentos e divergências de análise

Informações técnicas e normativas de processos e orientação sobre

Aposentadori

Averbação

Certidão de Tempo de Contribuição (CTC)

Pensão

Demandas jurídicas administrativas e judiciais

Notificações

Outros serviços listados no ANEXO I

ao solicitar o agendamento deverá obrigatoriamente informar o assunto e número do processo, se houver, para que o atendente direcione ao setor técnico competente

interessado ou a procurador

atendimento

presencial

Central deAtendimento, em sala própria

não sendo autorizada a entrada de acompanhante

salvo ousuário solicitar a liberação, mediante a identificação documental do acompanhante(RG e CPF)

à distância

cópia da Carteira de Identidade ou CNH

número do processo

restritivas a transmissão verbal, documental, escrita de informações e esclarecimentos, a fim de preservar a integridade e o sigilo das informações pessoais e do processo

videochamada

google meet

link da reunião enviado pelo IPREV,ao e-mail cadastrado durante o agendamento, a partir de 30 minutos antes

Não será permitida a gravação

Não serão aceitos prepostos, interlocutores ou designados para participar do atendimento, em substituição do requerente, exceto procurador constituído e que tenha se habilitado durante o processo ou agendamento

usuário não atender

a tolerância é de 10 (dez) minutos

falha no áudio ou vídeo, problemas de internet ou equipamento do usuário

a chamada será encerrada e nova tentativa será promovida pelo IPREV na sequência

permanecendo, será encerrada

atendente poderá encerrar a chamada ou reunião auomaticamente

Suspeita de falsidade ideológica em relação à pessoa do usuário

Atitude grosseira e desrespeitos

Não comprovação como parte legítima

Outros assuntos que não o agendado

não comparecimento s/ justificativa/desmarcar c 24h de antecedência

novasolicitação de agendamento somente poderá ser realizada após 15 (quinze) dias

NÍVEL 03

serv serão exclusivamente fornecidos aos Setorias de Recursos Humanos de todos os Poderes e Órgãos que compõe o RPPS/SC

assuntos

Informações sobre: instrução de processos, regras e legislação previdenciária, alcance de requisitos a benefícios previdenciários

Informações técnicas e regras sobre: aposentadoria, averbação, CTC, pensão, vida funcional, cumprimento de decisão judicial e isenção de contribuição

Orientação sobre normativas, procedimentos e instruções

Solicitações de Capacitação e Treinamento

Demais dúvidas relacionadas à tramitação e processos

responsável pelo Setorial de RH deverá solicitar agendamento informando o assunto e o número do processo, se houver, para que o atendente direcione ao setor técnico competente

agendamento será confirmado pelo retorno do IPREV ao e-mail cadastrado no momento do agendamento

s/ agendamento

via telefone, diariamente, das 13:00 às 14:00

bastando o usuário se identificar junto a Central de Atendimento do IPREV, fornecendo a matricula, órgão de origem e assunto, que será direcionado ao setor ou aguardará a disponibilidade de atendente

A troca de informações entre IPREV e Setoriais de RH será estritamente pelo e-mail institucional, processo cadastrado junto ao SGP-e e por telefone convencional institucional, não sendo permitida a troca de documentos, dados e informações por aparelhos particulares

sigilo, retenção,guarda e segurança das informações trocadas, respeitando a confidencialidade e sigilonecessário, principalmente na preservação dos dados e informações de cunho pessoal de servidores

grade de horários

central de atendimento

Subtópico