Servizo Postvenda
As 3 fases de relación de compravenda
Análise previo: Información de productos, imaxes...
Atención ao cliente: Finaliza o proceso de entrega do pedido.
Servizo postvenda: Busqueda de calidade e satisfacción do cliente.
establece 2 tipos de servizos
Servizos internos: Propios do establecemento
Servizos externos: Financieiro, financiación, proximidade, dispoñibilidade do producto, horario, servizos online.
Diferencia entre queixa, suxerencia e reclamación
Suxerencia: manifestación do cliente, verbal ou
escrita, na que recomenda algún
cambio ou mellora.
Queixa: manifestación do cliente, verbal ou
escrita, debido a unha insatisfacción
Reclamación: manifestación do cliente, escrita, por
insatisfacción tras adquirir un ben ou
servizo reclamando unha indemnización
ou compensación.
Cando un cliente fai unha reclamación debése normalmente ás seguintes incidencias
Un problema co produto/servizo adquirido
Un problema co personal do establecemento
PROCEDIMENTO DE RECOLLIDA DE FORMULARIOS
Focus group, Grupos de discursión
Informes do personal en contacto cos clientes.
Investigacións de mercado. Enquisas de satisfacción. Seguimento das mostras de insatisfacción.
Ás xestións das reclamacións
A empresa ten que dispoñer de follas de
reclamacións e entregalas gratuitamente ao
cliente.
Non entregala ao cliente supón unha
infracción administrativa
So as empresas grandes teñen un
departamento de atención ao cliente
As follas de reclamacións contan con 3 copias:
Unha para a persona responsable do
establecemento.
Unha para o reclamante.
Unha para a Administración de Consumo.
O consumidor pode optar por realizar su reclamación de dous
formas:
Vía xudicial: individual ou colectivamente
Vía extraxudicial
Mediación: fórmula voluntaria de resolver
conflictos a través dun mediador
Arbitraxe de consumo: fórmula voluntaria de
resolución de conflictos.
Organismos que asesoran ao consumidor e xestionar unha reclamación
Oficina Municipal de Información ao
Consumidor(OMIC).
Dirección Xeral de Consumo da C.A.
Rede de Centros Europeos do
Consumidores, resolución.
Estructura de folla de reclamacións
Membrete.
No de reclamación e recuadro para o
rexistro.
Arbitraxe de consumo.
Resolución que pon fin ao proceso
Arquivo da reclamación.
Non funciona a mediación/ arbitraxe (segue vía civil).
Envío do expediente a outro organismo ou Administración
competente.
Sanción (infracción de consumo)