Sistemas de gestión de la relación
con los clientes (CMR)
Evolución del CRM
1950
La información se gestionaba a traves de agendas de contactos o Rodelex
1980
Inicios del database marketing
1990
El concepto de CRM se baso en conocer mejor los gustos de sus clientes, con el fin de establecer estrategias para generar consumismo.
1996 - 1998
Desarrollo del CRM Salesforce, surge el concepto de marketing relacional
2000
Mayor desarrollo, surge el concepto de CRM Social, el cual se basa en tener mayor acercamiento con los clientes
2010
Acceso de la plataforma a la nube, que permite una conexión mas integral conociendo información detallada de las redes sociales
Actualidad
CRM movil, redes sociales e inteligencia artificial
Elementos de un CRM
Recursos humanos
-Adaptación de la cultura del CRM , Gestión del conocimiento, GESTION DEL CAMBIO en las organizaciones
Tecnologia
-Infraestructura tecnológica solida, su integración debe soportar los procesos centrados en el cliente
Procesos
la configuración del CRM se establece a partir de un previo estudio de procesos, donde se construye los flujos de proceso; los cuales se introducen en la herramienta y son quienes establecen el camino que deben seguir los procesos
Conocimientos
Factor importante ya que lo que se hace con el CRM es una homologación de conocimientos pero llevando información organizada y procesos optimizados
¿Qué es un CRM? que según Cava, Parés y Margalef
(2004) hace referencia a las prácticas,
estrategias y tecnologías que implementan las empresas para gestionar y analizar las
interacciones del cliente y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con ellos, es decir que ayuda a las empresas a atraer, retener y satisfacer a los clientes a través de una combinación de personas, procesos y tecnología.
Elaborado por: Ing, Lina Magaly Parra D. Estudiante de Especialización en Gestión de sistemas de información gerencial, Cod: 1208220145, UDEC. 01112020.
Empresas que usan CRM
ORACLE
SIEBEL: Ayuda a los organizaciones mediante la logica de diferenciar los negocios, mediante la entrega de resultados medibles.
Caso de Éxito
APPLE
MACDONALD´S
SAP
Sistema informático utilizado para dar información, ayuda a las empresas a integrar varias estrategias de sus negocios
Casos de Exito
Colsubsidio
Medtronic
MICROSOFT DYNAMICS CRM
Es una solución de negocio para ayudar a hacer estudio de los clientes potenciales, cultivar contactos, realizar seguimiento de ventas y mantener clientes satisfechos
Casos de Éxito
Toyota
Renault
SALESFORCE
Es una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube que proporciona a todos los departamentos de la organización, incluidos los de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico, una visión unificada de sus clientes en una plataforma integrada.
Casos de Exito
Axa Colpatria
Iron Mountain
¿Por que implementar un CRM?
Ventajas
Mejorar las relaciones con los clientes
Satisfacer las necesidades iniciales
Generar lealtad
Confiabilidad en el manejo de la información
Maximizar el aumento de venta y la venta cruzada
Optimizar el marketing
Aumentar los ingresos empresariales
Desventajas
Complejidad de software
Altos costos y gastos
Se considera que solo funciona para la retención de clientes
Implementar programa adicionales de entrenamiento