UNIDAD 2 SERVICIO AL CLIENTE
CMR
Tiene gran importancia en las empresas pues es la herramienta que permite poner al usuario en el corazón de las operaciones de las organizaciones, favoreciendo un mejor servicio al cliente y generando mejores oportunidades de negocio
Radica en
En poder integrar, a través de una sola herramienta, todas las interacciones de prospectos o clientes en todos los puntos de contacto existentes, llámese llamadas telefónicas, email, chats o asistencia en persona.
Control de gestion (BSC)
Se encuentran
Beneficios
Esta induce una serie de resultados que inducen a la administración de empresa
Componentes básicos
Cadenas de relaciones de causa efecto
Enlace a los resultados financieros
Balance de indicadores de resultados e indicadores de guía
Mediciones que generen e impulsen al cambio
Alineación de incentivas con la estrategia a través de los objetivos principales
Conceso del equipo directivo de la empresa u organización
Perspectivas claves del CRM scorecard
Perspectiva segmento
Perspectiva financiera
Perspectiva cliente
Perspectiva de operaciones
Perspectiva de recursos internos y tecnología
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Es
Una diciplina académica relacionada con la teoría de la computación cuyo objetivo es emular algunas de las facultades intelectuales humanas en sistemas artificiales
Herramientas de utilización pada un diseño de un sistema artificial
Son
Calculo numérico
La estadística
La informática
El procesado de señal
El control automático
La robótica o la neurociencia
Ámbitos de aplicación de la inteligencia artificial
Son
Medicina
Ayuda al diagnostico
Análisis de imagen biomédica
Procesado de señales fisiológicas
Ingeniería
Organización de la producción
Optimización de procesos
Cálculo de estructuras
Planificación y logística
Diagnóstico de fallos
Toma de decisiones
Economía
Análisis financiero y bursátil
Análisis de riesgos
Estimación de precios en productos derivados
Minería de datos
Marketing y fidelización de clientes
Biología
Análisis de estructuras biológicas
Genética médica y molecular
Informática
Procesado de lenguaje natural
Criptografía
Teoría de juegos
Lingüística computacional
Robótica y automática
Sistemas adaptativos de rehabilitación
Interfaces cerebro-computadora
Sistemas de visión artificial
Sistemas de navegación automática
Física y matemática
Demostración automática de teoremas
Análisis cualitativo sistemas no-lineales
Caracterización de sistemas complejos
COMUNICACIÓN
Es
La principal forma que tienen las empresas de crear relaciones con los clientes
Conocimiento del producto.
Comunicación comercial
Debe
Tener los siguientes elementos básicos de la comunicación
Son
Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor.
Receptor. Es el destinatario del mensaje.
Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Comunicación de la compra y venta
Comunicación verbal
Hace referencia a al tipo de lenguaje utilizar
Radica en
Que nuestro lenguaje sea claro, grafico y descriptivo, dinámico, positivo, no redundante y evitar la falsa confianza y falsa humildad
Comunicación no verbal
Es
Todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos como las miradas, las manos, la postura, la ropa de vestir, la voz, etc.
Técnicas de ventas
Existen muchas técnicas de ventas para cerrar los tratos mas rápido y para vender con más eficiencia entre esos
Están
El método SPIN: Se trata de lanzar las preguntas correctas
El método SNAP: Se centra en la forma en la que los clientes toman decisiones
El vendedor retador: Este se aleja de la idea de que un buen enfoque de ventas empieza entablando una relación con el comprador potencial
El sistema de ventas Sandler: Anima a los agentes de ventas a actuar como una fuente fiable y de confianza
Venta consultativa o ventas de soluciones: El vendedor actúa como un experto asesor que formula preguntas para determinar lo que necesita el comprador potencial