Capítulo 3. La comunicación interpersonal en las organizaciones
Definición de comunicación interpersonal
Blake y Haroldsen la definen como la interacción “que tiene lugar en forma directa entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos, con retroalimentación inmediata”. En otras palabras. Cuando hablamos de comunicación interpersonal aludimos a la comunicación cara a cara.
Otra definción
“Una interacción de naturaleza conversacional que implica el intercambio de información verbal y no verbal entre dos o más participantes, en un contexto cara a cara.”
Principales características
Como condición inicial se requiere un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas.
No hay un número preestablecido de participantes, más allá del cual la interacción deje de ser interpersonal, pero se requieren por lo menos dos personas.
El contacto previo permite “entrar en sinfonía”, es decir, iniciar el intercambio de mensajes entorno a un tema en común.
Todas las personas que intervienen ene la comunicación interpersonal son participantes activos; en la que los interlocutores asumen diferentes papeles.
La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensajes, en el cual cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales para ser interpretadas.
Los participantes pueden recurrir a todos sus sentidos, por tanto, es necesario que estén lo suficientemente cerca parta conversar.
El contexto interpersonal está poco estructurado, por lo cual suele pensarse que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas, pero no siempre es así.
Información
Las predicciones se fundamentan en tres tipos de información.
Cultural
Rasgos atribuidos a las personas con base en estereotipos de raza, nacionalidad, clase social, etc.
Sociológica
Basada en los grupos de membresía y de referencia.
Psicológica
Los rasgos que distinguen a unos individuos de otros.
La información disponible permite la ubicación en uno de tres niveles de conocimiento de los interlocutores.
Conocimiento descriptivo
Consiste en conocer las características físicas exteriores necesarias para diferenciarlos de los demás, para reconocerlos.
Conocimiento predictivo
Se trata de poseer información válida sobre los valores, creencias y modos de comportarse de los otros, suficiente para pronosticar sus modos de actuación en determinadas situaciones.
Conocimiento explicativo
Supone comprender las razones del comportamiento de los demás.
Metas de la comunicación interpersonal
Los propósitos de la interacción suelen ser específicos: colaboración, amistad, consejo, compañía, poder, admiración, etc. La mayoría de las situaciones de interacción son connaturales a la comunicación interpersonal. Estos resultados, casi siempre gratificantes, se convierten en objetivos de la relación. Los más comunes son los siguientes:
Placer
Catarsis
Respuesta manifiesta
Respuesta encubierta
La interacción se dirige primordialmente al mantenimiento de las relaciones o a la confirmación del autoconcepto de los interactuantes; en estos casos, detrás de la respuesta manifiesta se oculta una respuesta encubierta que puede ser, incluso, más importante que la primera.
Comunicación No Verbal
Definición
Se realiza mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada. Se le llama “lenguaje mudo”, “lenguaje del cuerpo”, “lenguaje sin palabras”, etc. Es el intercambio de información basado en:
Los movimientos del cuerpo, de la cara y de las manos
El lugar que los interlocutores ocupan en el espacio
Los elementos que conforman la apariencia personal
La entonación de la voz
El ritmo
Las inflexiones del discurso
Clasificación clásica
El lenguaje de los signos
Incluye todas las formas de codificación en las palabras, números y signos de puntuación han sido sustituidos por gestos.
El lenguaje de la acción
Comprende todos los movimientos que se realizan.
El lenguaje de los objetos
Abarca cualquier despliegue, intencional o no, de cosas materiales.
Funciones básicas de las conductas comunicativas no verbales
Expresar emociones
Comunicar actitudes interpersonales
Apoyar a la comunicación verbal
Sustituir al lenguaje
Dimensiones de la comunicación no verbal
Las categorías en que pueden agruparse todas (o la gran mayoría) de las señales no verbales utilizadas comúnmente en la interacción son siete:
Espacio
La conducta táctil
La apariencia física y el vestido
El movimiento del cuerpo y la postura
Las expresiones faciales
La conducta visual
Los aspectos no lingüísticos del discurso
Variables que influyen en la comunicación interpersonal
Necesidades de comunicación
Para coordinarse eficientemente con el resto de los miembros de la organización, cada uno de sus integrantes requiere contar con cierta información. Ésta puede agruparse en cuatro grandes categorías:
Instrucciones de trabajo
Retroalimentación sobre el desempeño
Noticias
Información de carácter personal
Proximidad
La proximidad física, por otra parte, aumenta la frecuencia de las interacciones, lo cual suele llevar a una polarización de las actitudes hacia los demás.
Naturalmente, la proximidad o distancia y su influencia en la comunicación interpersonal se evalúan en una relación costo-beneficio. “Si una persona es lo bastante importante, agradable o compatible, la gente aceptará los costos impuestos por la distancia con tal de establecer (y mantener) relaciones con la persona atractiva.”
Similitud de actitudes
La gente, por lo general, suele encontrar atractivos a aquellos con quienes comparte puntos de vista similares respecto de lo social, político, económico y religioso.
La similitud de actitudes desempeña un papel primordial en el inicio de los intercambios comunicativos, y en la medida en que se descubren semejanzas, incide en el desarrollo de la simpatía humana, la cual, a su vez, realiza las afinidades.
Complementariedad de necesidades
Aplica a situaciones donde alguna necesidad personal se complementa con cierta necesidad de otra.
Un principio general determinante de la simpatía es la medida en que una persona satisface las necesidades de otra. Hay una tendencia a elegir la compañía de quienes pueden ayudar a obtener aquello que no se puede conseguir individualmente.
Los símbolos de estatus en una persona son un medio casi infalible de atraer y retener la atención de los demás.
Autorrevelación
El hecho de compartir “información personalmente privada”. Esto conlleva sus riesgos; mientras más privada sea la información brindada a los interlocutores, mayor será el poder que éstos tengan sobre quien la aporta.
Empatía
“Ponerse en los zapatos de los demás”. La capacidad de inferir los sentimientos y el estado de ánimo del interlocutor (casi siempre a partir de señales no verbales). La comprensión de la relación entre el estado de ánimo, o los sentimientos, y la conducta del otro. Es una virtud sumamente valorada en el medio.
Reglas de la interacción en las organizaciones
Funciones y reglas
Las reglas que rigen las interacciones pueden definirse como “declaraciones que expresan consenso, compartidas en niveles variables de generalidad, concernientes a la estructura, procedimientos y contenido de las relaciones comunicativas”.
Es necesario cierto grado de acuerdo en cuanto al significado de la regla, sus aplicaciones y la pertinencia de su acatamiento en determinadas circunstancias. Hay reglas que guían la conducta de millones de personas, mientras otras son exclusivas de una pareja, o grupo específico.
La función principal de las reglas es reducir la incertidumbre frente a determinadas situaciones, ofrecer principios normativos de la percepción, del pensamiento, de la interacción, y de casi cualquier otra forma de conducta humana. Las reglas indican “que hacer” en cada caso.
Las reglas de la comunicación en
la interacción jefe-subordinado
Reglas formales
Se enseñan a los nuevos miembros a través de los programas de inducción y es común que se encuentren registradas en reglamentos y manuales de políticas. Forman parte de la cultura ideal de la organización.
Reglas informales
Son las que gobiernan la interacción, al matizar, actualizar y, a veces, contravenir a las “oficiales”. Forman parten de la cultura real de la organización y casi siempre se aprenden por ensayo y error.
Cuestiones principales que deben
tomarse en cuenta durante la interacción:
¿Quién inicia la interacción? La respuesta
revela algunas reglas que operan antes de
iniciar el intercambio.
¿Puede demorarse el encuentro? Una vez iniciada
la interacción, no siempre continúa normalmente,
a veces es necesario retrasar el intercambio.
¿Qué temas habrán de tocarse? Es aconsejable dedicar unos momentos a charlas acerca de asuntos neutros; aunque siempre será mejor platicar sobre asuntos personales.
¿Qué temas tienen prioridad? Se debe aprender a diferenciar los temas: cruciales, relevantes, periféricos o indeseables. Asimismo, se debe entrenar la lectura de las señales no verbales de aprobación, indiferencia o rechazo para guiarse en los casos de duda.
¿Quién decide cuándo un tema ha
sido tratado suficientemente?
¿Cómo se manejan las interrupciones?
Pueden llegar a ser consideradas ofensivas.
¿Quién finaliza la interacción? Suele ser la
persona de más alto rango quien pone punto
final a la conversación.
¿Qué determina la frecuencia y duración de las interacciones? Los factores externos, pero siempre están sujetos a la voluntad del superior.
Conflictos y barreras en la
comunicación interpersonal
Distorsión semántica
Atribución de significados diferentes a palabras poco usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, así como conceptos abstractos.
Distorsión serial
Alteración del mensaje. Crea malentendidos cuando cada uno de los receptores presenta una idea diferente.
Sobrecarga de información
Exceso de información.
Requisitos para prevenir los conflictos
y barreras en la comunicación interpersonal:
Conocer a sus receptores tan a fondo como sea posible
Elaborar el mensaje considerando
las capacidades comunicativas del receptor
Estructurar los mensajes de forma clara y sencilla
Proporcionar al receptor la información
necesaria y suficiente, ni más ni menos
Utilizar la retroalimentación
Utilizar la redundancia
Comprender claramente la función
de los papeles en la interacción
Conocer con detalle las reglas de comunicación aplicables en su contexto y utilizarlas adecuadamente
Emplear canales alternativos
No olvidar que el principal responsable de que la comunicación se lleve a cabo exitosamente es el emisor