Gerir um problema

Eventos, notificações, decisões e acções tomadas

Os sintomas de um problema são os sinais externos de que algo está errado.Os sintomas podem aparecer cedo ou tarde, e podem parecer não estar relacionados com o problema real. Por vezes, podem levar-nos na direção errada. Quando alguma coisa corre mal, pode ser difícil separar os sintomas da verdadeira causa de outras coisas que estão a acontecer por coincidência ou devido a uma causa diferente.Quando finalmente descobre a causa principal, deve ser capaz de explicar todos os sintomas. Se não conseguir explicar todos os sintomas, então a causa raiz pode não ser a única causa, pode haver mais de um problema, ou o "sintoma" pode não ter sido relacionado desde o início.Os sintomas são uma medida do problema. Poderá ser necessário procurar ou medir novos sintomas para verificar se se está a resolver o problema ou a agravá-lo.

As causas-raiz são as verdadeiras razões por detrás do problema.Elas estão na origem dos efeitos agudos e crónicos do problema, que podem ser muito diferentes entre si e dos seus sintomas.O processo para encontrar a causa-raiz de um problema depende do tipo de problema que se trata - complicado ou complexo.Um problema complicado pode ser analisado logicamente para descobrir a causa-raiz. Por exemplo, é possível localizar a peça avariada de uma máquina para a pôr a funcionar de novo, ou encontrar o erro numa folha de cálculo que deitou por terra todos os números.Um problema complexo é aquele que resulta da interação de muitas outras causas e não pode ser analisado logicamente. Por exemplo, os problemas económicos têm muitas causas e dependências, e não há uma única peça avariada para resolver. Uma abordagem consiste em testar a sua compreensão, efectuando pequenas alterações e medindo as melhorias.É nas causas profundas que deve centrar a sua solução, e não nos efeitos ou sintomas.

Soluções são mudanças que abordam a causa raiz e, assim, reduzem os efeitos.Muito se escreve sobre criatividade e pensamento lateral para ajudar a gerar soluções, mas não há substituto para uma boa compreensão das causas raiz como ponto de partida para soluções criativas.Você pode ter uma gama de opções, algumas melhores do que outras e algumas mais caras do que outras.Todas as soluções serão influenciadas por restrições. Se não satisfizerem as restrições, é provável que sejam rejeitadas sem serem tentadas.Deve ser possível monitorizar e medir o resultado de uma solução. Isto pode significar definir mais sintomas e monitorizar a situação durante um período de tempo.

Os efeitos agudos de um problema podem ocorrer de forma rápida e inesperada, causando sintomas súbitos. Os problemas agudos geralmente precisam de ser resolvidos rapidamente. Às vezes precisam de ser controlados para impedir que os efeitos se espalhem antes de poderem ser corrigidos.

A prioridade de um problema é uma combinação dos seus impactos crónicos e agudos.Muitas vezes, os problemas agudos são vistos como tendo maior prioridade porque o seu custo imediato parece elevado. Os efeitos crónicos são muitas vezes negligenciados até que haja "mais tempo" para os resolver, mas podem custar mais durante um período mais longo.O custo de um problema influencia a sua prioridade e também afecta os constrangimentos. Os custos são tangíveis e intangíveis e podem incluir:Riscos de segurançaMateriais desperdiçadosPerda de tempoCusto de retrabalhoPerda de reputaçãoPerda de oportunidadesImpacto indireto noutras questões

Qualquer solução para um problema terá restrições adicionais, que a solução também deve atender:O que você pode realmente mudarQuanto tempo você tem antes que uma solução temporária não seja mais aceitávelO impacto que a solução terá em outras áreas e pessoasConsenso, se a solução envolver outras áreas e pessoasO custo da solução em relação ao custo do problema: normalmente, as soluções precisam de custar menos do que o problema que resolvemOs constrangimentos vão limitar as suas opções de solução viável. Reduzir as restrições dá-lhe mais flexibilidade para encontrar uma solução.

Pode ser necessário conter um problema para evitar que ele se agrave ou se espalhe.Controlar temporariamente um problema não é o mesmo que resolvê-lo permanentemente. Muitas vezes, as medidas temporárias apenas tratam do impacto agudo e não resolvem as causas subjacentes. Devem ser implementadas rapidamente, antes de se encontrarem as causas profundas e de se desenvolverem soluções.Para controlar uma situação problemática, pode ser necessário fazer coisas como recolher produtos defeituosos, suspender um serviço, fazer correcções manuais ou encontrar uma solução alternativa a curto prazo. Estas medidas não são sustentáveis, pelo que não são resoluções a longo prazo. A contenção e as soluções alternativas não são gratuitas, mas custam alguma perturbação que é menos grave do que o problema.Uma solução alternativa temporária faz duas coisas:Ajuda a reduzir o impacto agudoGanha algum tempo para resolver o problema subjacente. Isto ajuda a reduzir as restrições de tempo para encontrar uma solução.

Os efeitos crónicos de um problema são os resultados de não o resolver, a longo prazo.Os efeitos crónicos acumulam-se frequentemente de forma lenta e são difíceis de diagnosticar. Por exemplo, a "baixa rentabilidade" pode ter muitas causas. É o efeito crónico de muitos problemas diferentes.Os problemas com efeitos crónicos são muitas vezes tolerados porque não há tempo para os resolver adequadamente. Muitas vezes, eles só recebem atenção quando se tornam agudos, e uma solução para um problema agudo pode não abordar a causa raiz.