SERVICE QUALITY

CONSTRUCTO SERVICIO - CALIDAD

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Desarrollo de escalas de medición para la evaluación de la calidad de los servicios.

Conceptualización de la calidad del servicio

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Expectativas en base a percepciones del rendimiento.

percepción Vs. Objetivo

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CALIDAD TECNICA - ObjetivoCALIDAD HUMANA - Subjetivo

Calidad como actitud

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Concepto que permite evaluar la calidad del producto o servicio.

Calidad Vs. Satisfacción

Expectativas Vs. Percepciones

Escala

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97 articulos organizados en 10 dimensiones; Expectativas y percepciones del servicio de la Calidad.

RECOLECCIÓN DE DATOS Y PURIFICACIÓN DE ESCALA

Etapa 1

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Evalua la dimensión de las escalas.

Etapa 2

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Se genera una escala que presenta una aplicabilidad general.

APLICACIONES DEL SERVICIO DE LA CALIDAD

Calidad del servicio

Diferenciación competitiva

Fiabilidad

Validez

Expectativas del servicio

VALORACIÓN DEL SERVICIO DE LA CALIDAD

Confiabilidad del servicio

Estructura de los factores

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO

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Se comprende mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio.Dimensiones de la escala de purificación, a continuación:

Tangibles

Fiabilidad

Sensibilidad

Garantia

Epatía

Conclusiones

Variedad de aplicaciones potenciales

Cumplir expectativas del consumidor

Percepciones de calidad del servicio

Localización de areas que requieren atención

Investigación

Cantidad de servicio

Antecedentes