TÉCNICAS DE VENTA SEGÚN TIPOLOGÍA DE SITUACIONES
VENTA PERSONAL
ACOGIDA
-Debe ser organizada y estudiada
-El agente debe tomar la iniciativa: ¿puedo ayudarle?¿qué desea?¿le atienden?
-Las primeras respuestas del cliente nos orienta lo que desea
-En caso de que el cliente tenga que esperar: llevarle a la sala de espera y ofrecerle folletos turísticos
INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
-El agente debe estar centrado y si el cliente es habitual agradecerá ser identificado (sacar su ficha de cliente: cardex individual)
-Ayudar al cliente a descubrir lo que necesita y sugerirle otras opciones si no es posible lo que desea
-Preguntas técnicas para saber qué tipo de servicio o viaje nos están demandando, anotar las respuestas del cliente en el expediente (expediente de servicios o venta)
-Detectar las necesidades principales y secundarias del cliente para satisfacerlas
VENTA
VENTA RÁPIDA
-El agente debe decidir qué productos ofrecerá al cliente (-información concreta,- aceptación y confirmación del cliente,-emisión y verificación de la documentación,-cobro total de los servicios,- complementar la ficha del cliente)
VENTA LENTA
-El agente debe ser empático para tratar de complacerle con los servicios que le ofrecerá, será fundamental asesorar al cliente mostrándole mapas y fotografías de los recursos. Una vez el cliente haya elegido el producto es necesario recomendarle alguna oferta
CIERRE DE LA VENTA
-El agente debe detectar el momento adecuado para cerrar la venta
-Recomendable felicitar al cliente por haber hecho una buena elección
ENTREGA DE LA DOCUMENTACIÓN
-Recomendable extender todos los documentos sobre la mesa y revisarlos de manera ordenada con el cliente
-Hacerle las últimas recomendaciones al cliente del destino (transporte, AAVV en el destino, etc)
POST-VENTA
-Contactar con el cliente una vez finalizado el viaje
-Mantener el contacto con el cliente para así ir actualizando su ficha de cliente
VENTA POR TELÉFONO
-Contestar rápidamente, acto seguido saludar y dando nuestro nombre
-Tener preparado a mano todo el material necesario
-Identificar el motivo de la llamada y utilizar todos los recursos necesarios para localizar la información solicitada
-Mantener la distancia entre la boca y el auricular, utilizar el tono adecuado, evitar el silencio o la espera y dar las respuestas concretas
-Despedirse adecuadamente y no colgar hasta estar seguros de que el cliente ha terminado
-En caso de estar ocupados, disculparnos y pedirle el número de teléfono al cliente para luego ponernos en contacto con él
VENTA POR CORRESPONDENCIA
-Implica un envío previo del programa de viaje, junto con un cupón en el que el cliente indicará es viaje y la forma de pago
-El programa describirá el itinerario y las características del viaje
-Se habilitará una línea telefónica conectada a la base de datos de la AAVV
-Esta forma de distribución requiere un departamento especializado en: consultas, cobros, emisión y envío de la documentación del cliente
VENTA A TRAVÉS DE INTERNET
Disponer de una web
Utilizar un sistema de cálculo de tarifas en la propia web
El sistema de pago a de ser seguro tanto para el cliente como para la propia AAVV
Facilitar siempre un teléfono de contacto o un correo electrónico de la AAVV