Transformer la relation usager au Département du Calvados

Relation usager, de quoi parle-t-on ?

usager/citoyen/habitant du Calvados...

usager lambda VS usager type

cas des non usagers

l'accès aux droits

notion d'expérience client

usager interne/usager externe

orientation/1er accueil/1er contact/mise en relation : accueillir, comprendre, répondre (renvoyer vers/informer)

l'autonomie de l'sauger

D'où je veux, quand je veux, avec le device que je veux

la prise en compte de la dimension humaine de la relation prévaut sur la dimension technique (charge émotionnelle)

notion d'inclusion : sociale, numérique, au-delà du handicap.

l'administration parle la langue de l'usager et non le contraire

absorber l’augmentation du nombre des contacts dans un contexte de moyens contraints

apporter une information fiable, complète et personnalisée à l'usager

simplifier les parcours usagers et améliorer les délais de réponse

diminuer le coût moyen des contacts avec les usagers tout en améliorant la qualité du service public rendu

valoriser l'action des agents en charge de l’accueil et les accompagner dans l’évolution de la fonction accueil

éviter l'effet "boule de billard" pour l'usager

être pro-actif et réactif sur la diffusion des infos et l'accès à ces infos pour limiter le nombre de contacts entrants

mettre à disposition le canal le plus adapté à chaque usager (être rappelé, envoi SMS)

développer le logique de parcours usager en fonction des événements de vie