Customer relationship management
Historia
80´s
los CRM nacen con la comercialización de bases de datos
Creación de grupos para la atención a clientes, eran complicados, y su puesta en marcha requería tiempo y dinero.
Las bases de datos eran de gran valor para las grandes empresas ya que podían mantener la comunicación con los clientes y conocer sus necesidades.
Para la pequeñas empresas la información de las bases era inmanejable y no agregaba valor a la compañía.
90´s
Avances de los CRM
Las empresas comienzan a mejorar su CRM, y así mismo conocer más a sus clientes para ofrecer mejores servicios o productos
Este fue el inicio para estrategias de fidelización como los son las millas, puntos, regalos.
Se fortalece el Concepto de los CRM, gracias a las nuevas soluciones para la administración de los datos.
Los avances del CRM también permitieron un trabajo más colaborativo e impulsar los ERP entre las mismas áreas de una compañía.
Gracias al internet y el almacenamiento en la nube permite mejor almacenamiento de la información.
Esta información permite conocer mejor a los clientes, el comportamiento financiero de estos.
2000
Tranformación de los CRM
2000
En esta época es de gran auge las empresas vinculadas al internet y gracias a ellos surgen CRM más baratos y basados en redes como Windows
Se deja de pensar los CRM como simples software y se empiezan a pensar como un medio de acercamiento a los clientes colocándolos como importante y tratando de que reciban una atención personalizada
2002
Microsoft se convierte en una de las principales empresas de ERP Y CRM
2010
Se cree en los CRM como estratégicos para los negocios, también ya no es necesario instalarlo localmente si no se tiene un acceso en la Nube.
2011
Se convierte en un software de comunicación empresarial en la nube. Las empresas pagan por cada suscripción.
2013
Accesibilidad universal y acceso desde dispositivos móviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a través de las redes sociales: atracción de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las empresas monitorizan esa información.
Que es un CRM?
Customer relationship management O Gestión de la relación con los clientes
Es la estrategia y la tecnología que usa la compañía para analizar los hábitos de consumo de los clientes y sus necesidades, con el fin de cumplir con sus expectativas.
Un CRM No es...
Solo la implementación de una solución tecnológica
No es solo marketing
No es centro de llamadas
Características
Elementos de un CRM
Personas
Profesionales, capacitados con objetivos claro implementados por las empresas
Proceso
Los flujos de trabajo permiten el trabajo colaborativo con el fin de lograr la eficacia con el fin de reducir gastos.
Tecnología
Soporta los procesos en pro del cliente
Conocimiento
Valor adquirido gracias a la captura de datos
Ventajas
Eficiencia
Reemplaza los procesos manuales
Contribuye a la realción con los clientes
Mejora las estrategias de proporcionar servicios o productos a los clientes de calidad y contribuye a la estrategia de marketing que es el de voz a voz.
Aumenta los ingresos
Permite generar estrategias para la captación de nuevos clientes.
Aumento en ventas
Gracias a la información de hábitos de consumo permite que las empresas puedan realizar sugerencias a los clientes de compras realizadas o productos que complementan esas ventas.
Comunicación interna
La disponibilidad de los datos entre las diferentes áreas de la compañía permite trabajar sistemáticamente.
Mejores estrategias de marketing
las empresas son capaces de conocer las necesidades y expectativas de los clientes y cumplirlas optimizando los recursos.
Desventajas
la no Elección adecuada de la herramienta para la empresa puede hacer todo el proceso más complejo
Perdida de Dinero por no elección adecuada del CRM
Está centrado en la atención a clientes frecuentes que a la atracción de nuevos.
Formación del personal acerca del funcionamiento del CRM esto con lleva tiempo
Arquitectura de los CRM
Operacional
Automatización de los procesos
Servicio al cliente
En los procesos enfocados al servicio al cliente
Ventas
Tareas manuales del proceso de ventas
Marketing
Implementar Estrategias de marketing
Colaborativo
Facilita la comunicación entre las áreas
Analítica
Permite el almacenamiento, la extracción, transformación y carga de los datos así como las minería de los mismos, Business intelligence, ERP
Principales empresas distribuidoras de CRM
Salesforce
SugarCRM
Zoho
Microsoft Dynamics CRM
Sap
Oracle
People Soft
Siebel