Herramientas de gerenciamiento de la calidad

Diagrama de flujo de servicio al cliente

Experiencia del cliente en el ciclo del servicio

Linea temporal de momentos de verdad

Ventaja

Permite ver el proceso completo y todos los responsables de la experiencia del cliente

Se incluye linea de tiempo del cliente

Se incluye linea de tiempo de los departamentos involucrados

Se identifica la interrelación entre procesos

Desventaja

No refleja un problema especifico

Muestra la situación actual del proceso

No evalúa la experiencia del usuario

No genera plan de mejoramiento mas allá de evidencia el ciclo del proceso e identificar responsables claves de la experiencia

Hoja de chequeo

Ventaja

Verificar y medir acciones de mejoramiento

Retomar fallas

Mide hallazgos

Evalúa la afectividad de una intervención pues se observaran cambios

Desventaja

Cuantificación de todos los problemas

Requiere medir la frecuencua el problema

Dificultad en reporte cuantificable

Áreas dependientes que no reporten doble vez el mismo dato

Herramienta interna

Base para reunir información

Ventaja

Permite hacer un balance de funcionamiento interno

Participación de todo el personal

Parte de procesos de mejora continua

Distribución por areas

Desventaja

Poca participación en diligenciamiento de ficha

Ficha difícil de llenar

Poca relevancia para el personal

Percepción de inutilidad del formato por parte de trabajadores

Ventaja

Permite la priorización de hallazgos

Puntúa relevancia de cada item para el cliente

Importancia del cliente

Formulación de planes

Desventaja

Prolongar la acción correctiva de hallazgos "no relevante"

Subestimar hallazgos

Medición de calidad por el cliente

Ventaja

Cliente en el centro de la acción de mejora

Mide la percepción del cliente

Se evidencian las mejoras

Desventaja

Tiempo de diligenciamiento

Encuesta muy larga

Encuesta muy corta (no recoge información necesaria)

Tiempo de sistematización