Tecnica practica para la innovación del servicio

Cuando usamos el servicio o servicios, nos referimos
a las ofertas de servicio proporcionadas los clientes tales como los servicios:

Comercio al detalle

Finanzas

Telecomunicaciones

Profesionales

Las organizaciones más exitosas en la prevision de nuevos servicios evitan que sus procesos de desarrollo de servicios se desplacen sistematicamente a traves de un conjunto de etapas pplaneadas que van desde:

Establecimiento de objetivos claros

Generación de ideas.

diseño del servicio

creación de prototipos

Lanzamiento del servicio

Retroalimentación del cliente

Compartir los fundamentos del mapeo de servicio

Explicar el mapeo de servicio y su importancia

Revisar un mapa genérico

Mapear un servicio sencillo

hacer que los participantes aprendan la tecnica mediante el mapeo de algo sencillo

Hagan que los participantes trabajen en euqipo para la crwación del mapa de servicio.

Lluvia de ideas sobre las aportaciones y usos del mapeo de servicios

Compartir aportaciones acerca de los resultados del mapeo de servicios.

Compartir aportaciones acerca del proceso de creación de los mapas de servicio.

Lluvia de ideas creativas para el uso del mapeo de servicio.

A diferencia de los bienes fisicos:

Los servicios son dinámicos

Se despliegan a lo largo de un periodo

A traves de una secuencia de eventos y pasos.

El mapeo de servicios es un enfoque flexible que ayuda con los desafíos del diseño y análisis del proceso de servicio.

Exiten 5 componentes

Evidencia Fisica

Acciones del cliente

Linea de interacción

Acciones del empleado
de contacto en la zona de interacción

Linea de visibilidad

Acciones del empleado de contacto tras
bambalinas

Linea de interacción interna

Proceso de apoyo

Decidir sobre el servicio de la compañía
o el proceso de servicio que se vaya
a mapear y el objetivo

Determinar quien deberia participar en
el proceso de mapeo del servico

Modificar la tecnica de mapeo
de servicios a medida que sea
apropiado
de servicios a m

Hacer un mapa del servicio tal y
como sucede la mayor parte del
tiempo

Notar los desacuerdos para
captar el aprendizaje

Dar seguimiento a las aportaciones que
emergen para una acción futura.

Desarrollo de recomendaciones y de
acciones futuras con base en las metas
del mapeo del servicio.

Si se desea, se pueden crear mapas del servicio finales
para ser usados dentro de la organización.
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