Titre ICD Responsable Marketing et de la relation Client RNCP 38938

A.8. Mise en place et suivi opérationnel d’une Supply Chain orientée client

Piloter la mise en place opérationnelle de la supply chain en mode projet (pilotage des flux, des prévisions des ventes, de la planification des approvisionnements …), en animant la coordination et la coopération des différentes parties prenantes internes et externes impliquées dans la relation client, en élaborant les process et établissant les partenariats pour maintenir le respect de la qualité, des coûts, des délais et des exigences    réglementaires    et    limiter    les    impacts environnementaux, afin d’améliorer la compétitivité de l’entreprise et de proposer une offre différenciante.

§ La stratégie et la politique d’achats et de logistique de l’entreprise sont clairement définies.§ L’analyse du marché fournisseurs et sourcing est complète et basée sur des sources récentes et fiables.§ Les différentes parties prenantes sont clairement identifiées ; leurs rôles et leurs interactions sont synthétisés sous la forme d’une cartographie précise et complète.Les causes des problèmes ou axes d’amélioration de la supply chain sont correctement diagnostiqués§ Les objectifs d’amélioration proposés sont réalistes, quantifiés et alignés avec la stratégie de l’entreprise.§ Un modèle organisationnel cohérent est proposé ; il est formalisé au travers d’un processus de fonctionnement optimisé de la supply chain tenant compte des moyens de l’entreprise.§ La politique qualité de la Supply Chain proposée intègre un processus d’auto- évaluation régulière et des indicateurs concrets et adaptés de suivi de la performance, permettant de détecter les retards, les incidents, d’identifier les écarts et non-conformités ….§ Les flux logistiques intègrent les enjeux du développement durable (achats responsables, éco-conception,   circuit court…)Les exigences réglementaires sont intégrées dans les différentes préconisations

Structuration du service commercial et/ou marketing et management des équipes dans une perspective d’optimisation de la relation client

Organiser le service commercial et/ou marketing, en définissant les missions à réaliser, les profils de poste adaptés et en participant au processus de recrutement et/ou de formation des collaborateurs ou à la sélection de prestataires externes, en veillant à intégrer la dimension RSE (égalité des chances, inclusion des personnes en situation de handicap, diversité …), en déterminant les moyens financiers et techniques nécessaires, dans l’objectif d’engager les équipes dans un management performant de la relation client

§ Les fiches de poste et l’organigramme défini pour le service sont adaptés, au regard des actions à conduire et des relations avec les différentes parties prenantes.§ L’organisation et la structuration proposées pour le service commercial et/ou marketing sont adaptées aux missions à effectuer et aux objectifs à atteindre§ Le modèle d’organisation des forces de vente retenu est le plus performant au regard de la relation client.§ Les éléments budgétaires et les moyens techniques nécessaires sont correctement estimés.§ Le processus de recrutement et d’intégration proposé est structuré et inclusif ; il intègre les principes de RSE et les obligations légales.§ Les besoins de formation sont formalisés et le choix des prestataires internes et/ou externes  retenus  est argumenté.

Manager les équipes commerciales et/ou marketing, en les fédérant autour de la vision, des valeurs et de la stratégie de l’entreprise, en définissant des objectifs individuels et collectifs, en mettant en place des processus et des modes de communication et de collaboration clairs et en activant les leviers de motivation adaptés, dans l’objectif de favoriserl’engagement des collaborateurs

§ Des modalités de travail en commun, intégrant la culture et les valeurs de l’entreprise, sont définies pour favoriser l’alignement des équipes marketing et/ou commerciales dans une perspective d’optimisation de la relation client.Des objectifs individuels et collectifs spécifiques, mesurables, réalisables et inscrits dans le temps et des indicateurs de résultat réalistes sont mis en place.§ Les pratiques et les leviers motivationnels proposés pour assurer l’engagement des collaborateurs sont adaptés et justifiés par rapport aux profils des collaborateurs.§ Des processus et des outils efficaces de communication interne, d’échanges d’informations sont proposés

Suivre la réalisation des objectifs et mesurer la performance commerciale des équipes, en conduisant les entretiens annuels et/ou en animant les réunions individuelles ou collectives (suivi de projet, point d’étape, créativité et résolution de problème, information, recadrage …), en s’appuyant sur les KPIs, afin de réajuster le cas échéant la stratégie, les moyens, la planification et l’organisation du travail, en vue de maintenir l’efficacité des équipes

Entretien annuel :§ Les éléments organisationnels permettent de mettre le collaborateur en confiance et d’assurer le déroulement sans interférence de l’entretien.§ L’objectif de l’entretien est clairement exprimé au collaborateur et les étapes de l’entretien sont respectées.§ Le manager s’adapte à la typologie du collaborateur, qui est rendu acteur de son entretien annuel. Il est dans une posture d’écoute du collaborateur.§ Le travail effectué est valorisé et les axes d’amélioration sont mentionnés.§ Des objectifs précis sont fixés et un plan d’action est proposé.§ Le collaborateur a les réponses argumentées aux questions qu’il soulève (demande de prime, augmentation de salaires…)Animation réunion de l’équipe commerciale :Les objectifs de la réunion sont clairement fixés§ Le cadre est défini (horaires, lieu, ton de la réunion…) en fonction de la typologie de la réunion.§ Les informations et documents nécessaires sont préparés en fonction des objectifs de la réunion.§ Le choix des participants est motivé par rapport à la nature et aux objectifs de la réunion.§ La technique d’animation est adaptée aux participants et aux enjeux de la réunion.§ La conduite de la réunion est adaptée aux objectifs et permet d’assurer une dynamique.§ La conclusion de la réunion est effectuée en rappelant les décisions actées et les étapesà suivre.

Gérer les situations conflictuelles internes et externes, en étant attentifs aux signes d’alerte, en pratiquant une écoute active, en faisant preuve d’intelligence situationnelle et d’équité et en prenant les décisions adaptées, pour assurer la cohésion et la motivation des équipes

Gestion de situations conflictuelles :§ Les sources de la situation sont analysées avec précision et les parties prenantes impliquées sont prises en compte.§ Les solutions proposées sont constructives et permettent de trouver un compromis et de maintenir la cohésion de l’équipe.§ Des modalités concrètes sont préconisées pour anticiper et éviter les situations conflictuelles.§ La posture  reste professionnelle durant la gestion de la situation conflictuelle  (capacitéd’écoute, calme, neutralité …).

Pilotage des moyens budgétaires et établissement des indicateurs de performance des équipes dans une optique de fidélisation de la relation client.

Établir et suivre les budgets alloués au développement de la relation client, en prenant en compte l’ensemble des ressources financières (partenaires, fournisseurs, outils, plateformes) nécessaires au bon fonctionnement des actions mises en œuvre, en élaborant des indicateurs et tableaux de bord permettant d’analyser les tendances, et éventuellement proposer desajustements en cas d’écarts constatés.

Un   tableau du budget prévisionnel est réalisé en tenant compte des informations contenues dans le bilan, le compte de résultat ou la trésorerie.§ Le budget est réaliste ; il tient compte de l’état du marché, des actions à conduire, des ressources nécessaires (incluant les contributions des partenaires, fournisseurs, outils et plateformes), des coûts et de l’estimation du ROI.§ L'impact sociétal  et environnemental des actions de relation client est pris en compte, avec un effort pour allouer des fonds à des initiatives durables.§ L’analyse du suivi budgétaire, à partir des tableaux de bord et des indicateurs mis en place, identifie les points d’alerte / de vigilance et d’amélioration.§ Les ajustements proposés en cas d’écarts sont adaptés à la situation.

À partir d’indicateurs de performance (KPI) en lien avec la feuille de route stratégique, élaborer des tableaux de bord de suivi de l’activité des équipes et des informations clients (satisfaction, taux de réachat, nouvelles ventes…), afin d’analyser la performance des actions mises en œuvre et le cas échéant mettre en œuvre les actions correctives appropriées

§ Les tableaux de bord préconisés permettent de mesurer l’efficacité des différentes  actions commerciales et marketing, en fonction des différents canaux de la relation client§ Les KPI retenus sont justifiés et en adéquation avec la feuille de route stratégique de l’entreprise.§ L’analyse de la performance s’appuie sur des données concrètes. Elle met en évidence les résultats positifs les points critiques et les marges de progrès.§ Un processus et/ou des outils de diffusion des résultats sont préconisés pour maintenir et/ou renforcer l’engagement des collaborateurs. Le choix de la solution retenue est motivé

L’évaluation certificative de la compétence sera réalisée à partir d’une étude de cas individuelle écrite basée sur une situation d’entreprise réelle ou fictive. Compétences 3.1, 3.2 et 3.3, 3.6 et 3.7 Livrable : Écrit sous la forme de documents Word et Excel ainsi que des documents nécessaires (anonymisés) 1ère partie de l’étude de cas écrite (C3.1):À partir du contenu, du contexte et des documents fournis dans le fonds documentaire de l’étude de cas, le/la candidat/e devra démontrer sa capacité à :-           Présenter la stratégie d’achats de l’entreprise.-           Proposer une mise en place opérationnelle de la Supply Chain et de ses différentes étapes.-           Préconiser une politique de suivi de la Supply Chain.-           Identifier et cartographier les parties prenantes internes et externes-       Proposer des processus de coordination et de coopération des différentes parties prenantes.-           Préconiser une politique qualité de la Supply Chain.-           Intégrer les exigences réglementaires-           Proposer des solutions visant à limiter les impacts environnementaux et sociétaux.-       Mettre en place des indicateurs de suivi de la performance de la Supply Chain dans une perspective de satisfaction de la demande client. 2e    partie    de    l’étude    de    cas individuelle écrite (C.3.2 et C3.3)  A partir d’un contexte lié à une entreprise réelle ou fictive et d’un dossier mis à disposition, le/la candidat/e devra :-        Organiser un service commercial et/ou marketing en veillant à coordonner la force de vente et les supports commerciaux « vendeur », « client » et « technique ».-        Définir et répartir les responsabilités et les missions avec précision.-       Préparer le processus du recrutement en fonction des besoins du service et en respectant les éléments législatifs en vigueur.-        Intégrer la dimension RSE dans la politique de recrutement.-        Planifier une politique de formation interne ou externe en fonction des besoins identifiés.-        Proposer des processus et des outils favorisant la collaboration  et la communication interne entre les différentes parties prenantes.-      Aligner les équipes marketing et/ou commerciales autour des objectifs de l’entreprise, des équipes. 3e    partie    de   l’étude    de    cas individuelle écrite (Compétences 3.6 et 3.7)   Restitution sous la forme de documents de type Word et/ou Excel (anonymisés). A partir des éléments contextualisés dans l’étude de cas, le/la candidate devra -      Établir le budget nécessaire au développement de la relation client en lien avec les ressources financières de l’entreprise et les différents coûts. -      Suivre le budget et préconiser des adaptations correctives. -   Élaborer des indicateurs et tableaux de bord pour analyser les résultats   et   proposer   le   cas échéant des ajustements-  Définir les KPI adaptés aux objectifs de la feuille de route stratégique de l’entreprise. -      Élaborer des tableaux de bord desuivi de l’activité des équipes. -  Piloter le suivi des résultats des actions commerciales et marketing conduites. -     Proposer des actions correctives en fonction des résultats.

Mise en situation orale individuelle en 2 parties (compétences 3.4 et 3.5) devant un jury de professionnel (RH, manager commercial…). Tirage au sort des contextes pour les deux compétences et préparation en autonomie par le/la candidat/e.C.3.4 : Mise en situation individuelle orale (1ère partie), pour la partie conduite entretien ou animation de réunion.Tirage au sort par le/la candidat(e). Préparation en autonomie à partir des situations mentionnées.-        Conduire un entretien annuel en organisant les conditions de celui- ci pour assurer la sérénité et le bon déroulement.Organiser et animer une réunion de l’équipe commerciale (de l’invitation au compte-rendu).C.3.5 : Mise en situation individuelle orale (2e partie) d’une gestion de situations conflictuelles internes et/ou externes.Tirage au sort de la situation par le/la candidat(e).Préparation en autonomie à partir des situations mentionnées.-        Recadrer un collaborateur dont le comportement n’est pas adapté.-    Défendre ses équipes face à une remise en cause par une partie prenante interne et/ou externe.-  …