Процесс описан на 100%

Цели: Получение посылки

Показатели достижения цели: Посылка получена, удовлетворенность клиента

Клиент

Показатели удовлетворенности клиента

Посылка в руках клиента

Показатели результата процесса

Результативности: Доставлена ли посылка

Эффективность: Время, затраченное на получение.

Качество: Полнота и корректность оформления документов.

Ресурсы

Извещение, паспорт, деньги

Персонал

Критерии качества ресурсов: Точность заполнения извещений, наличие документов, достаточность денег

Поставщики: Почтовое отделение (выдает посылку), Клиент (заполняет извещения и приносит документы)

Схема процесса: Получение извещения в почтовом ящике.
Заполнение извещения дома.
Прибытие в почтовое отделение.
Очередь в «Окошко посылка».
Проверка извещения и паспорта оператором.
Если паспорта нет, процесс завершается на этом этапе.
Перенаправление в «Окошко деньги».
Очередь в «Окошко деньги».
Получение нового извещения.
Заполнение нового извещения.
Снова очередь в «Окошко деньги».
Оплата посылки.
Получение чека.
Возвращение в «Окошко посылка».
Очередь в «Окошко посылка».
Показ чека.
Получение посылки.

Ограничения

НМД: Паспорт.
Заполненное извещение.

Время: Продолжительность процесса зависит от очередей в отделении.

Риски: Забытый паспорт.
Ошибки в заполнении извещения.
Большие очереди.
Потеря чека.

Показатели функционирования процесса: Среднее время получения посылки.
Доля клиентов, получивших посылку с первого раза.

Владелец: клиент

Исполнители: Оператор в «Окошке посылка», Оператор в «Окошке деньги»

Требования к квалификации: Знание процесса оформления посылок. Умение работать с клиентами.