Comunicación empresarial y atención al cliente

Clientes

Tipos de clientes

Potencial, ocasional, habitual, consumidor, usuario, externo e interno

Deben fidelizarse por medio de una experiencia satisfactoria

También es llamado marketing relacional

Tiene una serie de motivaciones

Se identifican por medio de la pirámide de Maslow

Autorrealización, estima, sociales, seguridad y fisiológicas

Factores del comportamiento

Personales

Edad, sexo, estado civil, estilo de vida y nivel cultural.

Psicológicos

Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje y creencias.

Culturales y sociales

Familia, entorno, grupos sociales y rol.

Proceso de compra

Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, compra y comportamiento poscompra.

Atención al cliente

Entorno

Organización

Empleados

Sus objetivos son lograr el mayor nivel de satisfacción

Debe sentirse escuchado, la empresa debe estar orientada a la satisfacción del cliente, el proceso sea realizado lo antes posible, actuar rápidamente ante cualquier fallo.

Funciones

Atender y solucionar, obtener y gestionar y resolver.

Calidad

Al cliente se le tiene que hacer fácil contactar con la empresa, sentirse importante para la empresa, confiar en ella y ser atendido rápida y amablemente.

Total (mejora permanente en todos los procesos empresariales), excelencia empresarial, producir una oferta comercial que sorprenda y superar las expectativas del cliente.

Proceso de atención al cliente

Acogida (por teléfono o presencial), seguimiento, gestión y despedida.