"LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
COMO INSTRUMENTO DE DIFERENCIACIÓN Y FIDELIZACION"

LICENCIADO EN DERECHO Y EMPRESA POR LA UNIVERSIDAD PONTIFCIA DE COMILLAS (I.C.A.D.E.) MAGISTER EN BUSINESS ADMINISTRACIÓN POR EL INSTITUTO DE EMPRESA

FIDELIZACION DE LOS SERVICIOS

SERVUCCIÓN

Proceso de fabricación de servicios

Acto o desempeño intangible - transferencia de propiedad de la nada

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

-Por el sector de actividad
-Por su función
-Por su naturaleza
-Por el comportamiento del consumidor

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

MAS CORTO

PRODUCTOS Y SERVICIOS

-Características diferenciales
-Importancia económica
-Dinamismo
-Incremento competencia
-Des-regulación
-Demanda mas exigente
-"Industralizacion" de servicios
-Desarrollo tecnológico

La lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS

-Imaginabilidad
-Inseparabilidad
-Variabilidad o heterogeneidad
-Caducidad
-Ausencia de propiedad

PERCEPCIÓN

EXPERIENCIA

FACTORES EXPLICATIVOS DEL
DESARROLLO DE LOS SERVICIOS

-Económicos
-Técnicos
-Sociológicos y sociales
-Demográficos
-Legales

OFERTA DE LOS SERVICIOS

-Un bien tangible
-Un bien tangible con servicio
-Híbridos
-Un servicio importante con bienes y servicios menores anexos
-Un servicio puro