Kapittel 6

Les om kommunikasjonsmodellen i læreboken

Høflighet

Vi representerer en arbeidsgiver

Kundene forlanger ikke noe mer enn det

Respekt

Kunden må føle seg verdsatt

Ingen forskjellsbehandling

Språk

Samme språk som kunden

Bruke samme ord som kunden

Lytting

toveiskommunikasjon

kommuniaksjonen går begge veier

lytting

viktig del av av salgssamtalen

aktiv lytting

ha øye kontakt med den som snakker

nikke, smile, eller bruke kroppspråket på andre måter

gi korte tilbakemeldinger

stille spørsmål

Vanskelige samtaler

La kunden komme med det han/hun vil si

Vær hyggelig og rolig

Si at du forstår problemene hannes/hennes, uansett hvem som har rett

Telefon

Ta telefonen så raskt som du kan

Ikke "miste" samtaler på vei til andre.

Svar nye samtaler og dem heller vente.

Være høflig å lytte til kunden.

Presenter deg.

Ikke avbryt samtalen unødig.

E- post

Korte beskjeder.

Viktig å være høflig.

Komme raskt til saken.

Bygge opp meldingen på en logisk måte.

Prøv å unngå skrive feil. Les korrektur til slutt.

Avslutt meldingen med en høflighetsfrase, for eksempel Mvh.

Faks

Er mye brukt til å sende tilbud, bekreftelser, bestillinger osv

Vanlig å sende opplysninger om mottaker, avsender, dato og emne

Ringe mottaker før man sender, visst man skal sende mye informasjon

Brev

Brevoppsett

Noen firma har egne regler for hvordan et brev skal settes opp

De fleste firma skriver brev etter Norsk Standard

Uansett hva slags brevman du velger, bør du følge enkelte retningslinjer:

Ikke bruk mer enn to skrifttyper.

I vanlig tekst bør man bruke skriftstørrelse 12.

Vær forsiktig med å bruke spesielle effekter, som symboler, bilder, figurer og farger.

Komposisjon

Hvordan vi skal sette opp brevet og formulere det

Ingen skrivefeil, i hvert fall minst mulig