Satisfacción del cliente

Impacto generado en el cliente

Evidenciar

Emociones de los clientes

Recuperación

Se realiza en el momento cuando algún proceso ha fallado

Estrategias

Comunicación acertiva

Compensación a clientes

Disculpas por inconvenientes

Hipótesis

1 Hipótesis

Descendencia larga

Aumento significativo en la calidad

Una mayor compensación

Descendencia corta

Genera una disculpa

2a Hipótesis

Acumulacion de un alto impacto

Mejora en la calidad

Acumulacion de un bajo impacto

Disculpas

Compensación

Comunicación

2b Hipótesis

Acumulacion de un alto impacto

Compensación

Acumulacion de un bajo impacto

Disculpas

Comunicaciones

2c Hipótesis

Acumulacion de un alto impacto

Comunicaciones

Acumulacion de un bajo impacto

Compensación

Disculpas

VAR

Hannah-Quinn

Normalidad multivariada

Sesgo de omision de variables

Akeike

Pruebas de heterosidad

Schwarz

Autocorrelación de Portmanteau

Optima

Acumulacion de efectos persistentes

sustancial con el tiempo

satisfacción del cliente

Decadencia

Metodo Bayesiano

Evita sobreajuste

Modelo de decadencia de corta o larga intensidad

Estiman tiempos

Recuperación del servicio

Varían dinámicamente en el tiempo

Comunicaciones

Son demasiado cortas

Dependen del tiempo

Impacto en la calidad

Genera

Magnitud

Lentitud en el proceso

No se tiene el criterio de superacion

Entre los productos finales

Compensació

Un mayor impacto en la disculpa

Aumento en la satisfacción del cliente

Disculpas

Son de un menor impacto

Generar satisfacción a corto plazo

Aumenta calidad del cliente

Terremoto (CHINA)

Estrategias

Disculpas

Compensación

Comunicación

Mejoras en la calidad

Duracion

39 semanas

normalización de la estructura

Controles

Acciones del marketing

4P's

Precio

Producto

Plaza

Promoción

Medidas

Disculpas

indicadores

Cantidad de disculpas por cliente

Medio por el que se realiza

Si SI se hace por tv o periódicos

VALOR 1

si NO se hace por tv o periódicos

VALOR 0

Satisfacción del cliente

Muestreo aleatorio

4 ultimos digitos del celular

Cantidad seleccionada y verificación

Comunicación

Costo que implican

determinar los medios utilizados

Mejoras en la calidad

Identificación de la cantidad de llamadas caídas o insatisfechas

Requiere de esfuerzos

Genera costos

Se divide en 3 estrategias

Compensación

726.704 millones

La opción mas demorada en recuperar la inversión

Comunicación

75.835 millones

Mejor opción para la empresa al invertir menos

Esfuerzos de recuperación

181.676 millones