Процесс описан на 100_шаблон-Лист 1

Mer av detta

еда

av Никита Соколов

Скрипт обзвона МОГИЛЬНИКА

av Екатерина Напольских

Путь клиента English Tochka

av Renat Gimranov

База знаний (БЗ)

av Федор Кудряков

Обслуживание на Почте России

Кто?

Требования к квалификации Глава - умение принимать эффективные решения для организации работы, сотрудники - умение обучаться новым навыкам

Исполнители Сотрудники почтовых отделений

Владелец Глава Почты России

Как?

Показатели функционирования процесса Отчеты сотрудников почтовых отделений о тестировании и внедрении новых функций, сбор отзывов покупателей о новой системе и качестве обслуживания.

Риски 1. Нововведения могут быть недоступны для всех пользователей почты (в силу разной осведомлённости в технологиях) 2. Нововведения могут повлечь за собой большее количество ошибочных выдач / мошенничества

Ограничения

Время Так как почта работает каждый день и нагрузка на отделения довольно высокая, то на тестирование нужно будет выделять крайне мало времени

Схема процесса 1. Ввести схему нововведений 2. Тестирование в одном из отделений 3. Обработка результатов тестирования и улучшение схемы 4. Внедрение схемы во все отделения компании, посредством обучения сотрудников и добавления новых функций.

Из чего?

Ресурсы

Поддерживающие Навыки персонала

Основные Нововведения в систему получения и отправки писем/посылок

Что?

Показатели результата процесса

Качества результата Количество, на сколько будет снижено время обслуживания

Эффективности Скорость снижения времени обслуживания

Результативности Фактическое снижение времени обслуживания

Результаты Удовлетворенность клиентов

Показатели удовлетворенности Потребителя Положительный отзыв

Потребители Получатели / отправители посылок и писем

Зачем?

Сокращение времени обслуживания до минимума

Бизнес-цель - ускорить обслуживание клиентов Почты России