Actores en la calidad del servicio en ¿Quién es quién?

¿Quién es un cliente? Es una persona u organización interesada en realizar una compra o recibe un servicio y que mantiene una relación con la empresa

¿Por que es importante identificar a los clientes? Los clientes son esenciales para subsistencia de cualquier negocio, pues son aquellos agentes que pueden convertirse en compradores, embajadores y por ende, son la fuente de ingreso y expansión principal de todo negocio, cuanto mas sepamos del cliente mejor se podrá: brindar soluciones mas rápidas y eficaz, mejora sus productos y servicios, y reduce la cantidad de tickets de soporte.

¿Cómo identificar a los clientes? 1-El primer paso es observar a los clientes de la competencia: es observar a sus competidores y comprender quienes son sus clientes. 2-Establecer criterios de calificación: cada cliente tiene sus motivaciones, su modo de compra y preferencia que hace que se sienta atraído por una o otra marca, conocerlos a profundidad es fundamental para trazar las estrategias y generar campañas exitosas. 3-Analiza a tus clientes actuales: escuchar las demandas de tus socios comerciales actuales y también puede ayudarte a identificar clientes potenciales. 4-Realizar un proceso de segmentación: después de obtener la información necesaria, es muy bueno realizar un proceso de segmentación, dado que los clientes presentan marcadas diferencias, lo ideal es dividirlos en grupos o segmentos de mercado.

Cliente interno

Son los miembros de la propia empresa, están vinculados a estar por una relación de trabajo, son quienes toman el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso, después entregara su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo, por lo que cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Tipos de clientes internos: 1-Ejecutivos: tienen una relación mas cercano con los clientes externos, ellos deciden cual producto o servicio ofrecer y a que mercado va dirigido. 2-Comercial: Tiene una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tenga una visión clara de la calidad. 3- Operativo: Se encarga de la elaboración de los productos.

Cliente interno

Son las personas u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Tipos de clientes externos: 1-Clientes propiamente dichos: Es el grupo que adquiere el producto de la empresa, la organización dirige sus esfuerzo a suplir y satisfacer las necesidades de estos clientes, sus compras pueden ser habituales, esporádicas o iniciales. 2-Provedoores: venden a la empresa productos y servicios para que estas produzcan y desarrollen sus actividades empresariales, la relación entre la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial. 3- Entorno social: esta formado por la sociedad en general, las empresas del entorno, los medios de comunicación y organismos públicos, la empresa desarrollara con cada grupo las políticas de comunicación que considere mas eficaces.

Características de la Organización

En la actualidad las organizaciones se definen por: 1-Proposito: Para atraer y retener el talento adecuado, se mueven por un propósito claro y unificado, una visón clara y un propósito que compromete no solo a los empleados, sino también a los clientes. 2- Agiles: Las empresas actuales reaccionan rápidamente a las necesidades de los clientes y a los cambios en el mercado, haciendo uso de los datos y de estructuras de decisión interna mas planas, los asuntos importantes de resuelven con rapidez. 3- Colaborativas: Las decisiones ya no las toman una única persona, los lideres nuevos han evolucionado hacia la flatocracia y las relaciones lineales y fluidas, de este modo consiguen una mayor colaboración, apertura y transparencia. 4-Poder: las organizaciones dan poder a su equipo para que puedan tomar decisiones en tiempo real, sin necesidad de guiarles constantemente. 5-Conectadas: las organizaciones se dedican a crear un ecosistema de relaciones que se desarrollan, no solo dentro de su empresa, sino también fuera de ella, y se aseguran de hacerlo en lo que respecta a su propio talento.

Características del cliente

El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuanta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio, para comprender la importancia del cliente dentro de la organización, se observan los siguientes principios: 1- un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio. 2- Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 3- un cliente no es una interrupción de nuestros trabajo, es un objetivo. 4-un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor. 5-un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño. 6-un cliente no es solo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. 7-un cliente merece la atención mas comedida que podamos darle, es el alma de todo negocio.

Características del Empleado

En las empresas nada se saca si un empleado traba horas extras y tiene buenas intenciones pero no se logran las metas que se han propuesto con anterioridad. 1- El empleado pude tener el deseo de realizar una labor correctamente pero sino se cuenta con los conocimientos o recursos necesarios para lograrlo, o las técnicas no son las mejores y no se alcanzan los objetivos, por lo tanto, conseguir resultados siempre debe ser mentalidad cuando se emprende un proyecto. 2-Es indispensable que lo profesionales o trabajadores de una empresa sean especialistas en un tema en particular, pero sin olvidar tratar de conocer otros temas que tengan que ver con su trabajo o la profesión que han estudiado. 3-El trabajo en equipo es una herramienta poderosa para conseguir los mejores resultados y adquirir mas conocimientos y mas compromiso con la organización. 4- Capacidad para buscar nuevos y mejores métodos para desarrollar el trabajo, la innovación es una de las características mas importantes en un mundo competitivo, recibir ayuda de los empleados es un beneficio para la empresa como para los trabajadores comprometidos con su éxito. 5-los empleados deben pensar mas en la posibilidad de crecer profesionalmente, buscar oportunidades de desarrollo y lograr un ambiente adecuado para la consolidación de los objetivos planteados. 6-Las personas deben tener siempre presente la perseverancia en cada uno de ellos.

En el fragmento se pude observar como la atención que se le da a los pasajeros es de muy mala calidad, por que la Organización (aerolínea) debe capacitar a su personal (empleada) para que el servicio que se brinda sea de calidad, donde el cliente (pasajero) se le atienda con amabilidad, respeto y se le de la mejor atención e información, de una manera eficaz y rápida. Es por ello, la importancia de conocer a los clientes a profundidad para poder satisfacer sus necesidades y así lograr los objetivos de existo de cualquier empresa.