BEZEROEN ARRETA ANTOLATZEA
Bezeroen arretarako departamentua
FUNTZIOAK
Kexak eta erreklamazioak kudeatzea
Informazioa lortzea eta kudeatzea
Bezeroari informazioa ematea
Estatistikak eta txostenak egitea
Saldu osteko zerbitzua
ANTOLAKUNTZA
Jarduera-sektorearen arabera
Enpresaren tamainaren arabera
Produktu estrategiaren arabera
Departamentuburua
Bezeroaren arretako teknikariak
Bezeroaren arretako langilea
KOSTUA
Zuzenekoak: bere funtzioak betetzeko kostuak
Zeharkakoak: emandako arretarekin pozik ez egotearen ondorioz sortzen zaizkion kostuak.
Bezeroaren erreakzioak baloratzea
ERREAKZIO MOTAK
Pasiboa
Produktua erosteari utzi, bezeroak ez du ezer egiten
Aktiboa
Merkatura zuzendua
Bezeroak lau haizetara zabaldu
Enpresara zuzendua
Bezeroak enpresara jotzen du kexa azaltzeko
Erakundeetara zuzendua
Kexa formala aurkezten da kontsumo-erakunde batean
BEZEROAREN PORTAERAK
Bezeroaren inguruabar pertsonalak
Bezeroaren kultura, nortasuna... faktore erabakigarriak dira gogobetetasuna azaltzeko
Gogobeasunik eza adieraztea
Iradokizuna aurkeztu
Kexa aurkeztu
Erreklamazioa aurkeztu
Elkarreraginean jarduteko unea
Hasieran, ezinegona, presaz konpontzeko beharra. Gero arreta egokia jaso ondoren, lasaitu egiten da.
Bezeroaren arretarako zerbitzuaren gardentasuna
Zerbitzua geroz eta gardenagoa izan, bezeroaren erreakzioa hobea da.
Kexak eta erreklamazioak kudeatzea
OINARRIZKO ELEMENTUAK
Iradokizuna
Kexa
Erreklamazioa
OINARRIZKO PRINTZIPIOAK
Gardentasuna eta hurbilak izatea
Doakoa izatea
Objektibotasuna
Konfidentzialtasuna
Prestasuna
Kontrola
PROZEDURA
Kexa jaso
Kexa erregistratu
Kexa aztertu
Irtenbidea proposatu eta bezeroari jakinarazi
Datuak ateratzea eta aztertzea
Bezeroaren erantzuna jasotzea
Prozesua ebaluatzea
Kalitatea bezeroen arretan
KALITATEAREN KONTZEPTUA
Produktuek edo zerbitzuek premia jakin bat betetzeko duten gaitasunaren oinarri diren ezaugarriak eta alderdi guztiak osatzen dute
Kalitatea ez da balio absolutua, bestelako ezaugarri eta alderdiak ditu
Kalitateak ez du barnean hartzen premiak asetzeko beharrezkoak diren elementurik.
KALITATE MAILAK
(maila txikienetik handienekora)
Kalitate objektiboa
Hautemandako kalitatea
Kalitate komertziala
Kalitate berezia
Kalitate ziurtatua
Bezeroak kalitatea hautematzeko gutxieneko baldintza batzuk bete behar dira
Informazioa ematea
Iristeko erraztasuna
Tratu adeitsua
Moibazioa komunikatzeko
KALITATEA NEURTZEA
SERVQUAL eredua
Bezero batek zerbituzen benetako pertzepzioaren eta lehendik zerbitzuaren inguruan zituen itxaropenen arteko aldea.
Elementu ukigarriak
Konfiantza
Erantzuteko ahalmena
Segurtasuna
Enpatia
KALITATE EZAREN KOSTUAK
Okerrak zerbitzuak ematean edo akatsak produktuetan
Denbora gaizki erabilia
Kexak eta erreklamazioak areagotzea
Alferrikako eragiketak egitea
Eragiketa komenigarririk ez egitea
Eragiketak errepikatu behar izatea
Produktibitate baxua
Langileek motibazioa galtzea
DOKUMENTAZIO ADMINISTRATIBOA
Erreklamazio-formularioa
Erreklamazio-erregistroa
Erreklamazioa jaso izanaren agiria
Erantzuna jakinaraztea
Kexa aztertzeko eta segimendua egiteko dok.
Hiru faktore hauen arabera bezeroaren arreta antolatzen da