Del mercadeo de servicios
a la gerencia de servicios
Todos los negocios son negocios de servicios
Un alto porcentaje de los gastos realizados por los clientes a la hora de comprar un producto están orientados a los servicios.
Servicios: se refiere a las tareas desarrolladas por las empresas con la finalidad de satisfacer a los clientes.
Tienen naturaleza de: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad de los procesos de consumo y compra, y la imposibilidad de inventariar servicios.
Es la practica organizacional donde la calidad de servicio es lo basico para el exito de la empresa
Aprendizajes de la gerencia de servicios
Un servicio equivale al desarrollo de un proceso, que implica la interrelación de todos los departamentos de la empresa, para lograr no sólo el resultado prometido sino también una experiencia valiosa para el consumidor.
Un servicio se vende primero y entonces se produce y consume simultáneamente.
La relación entre empleado y cliente es un componente esencial del servicio, pues la satisfacción del cliente dependerá de su relación con un empleado capaz de desarrollar el servicio como se había prometido al cliente.
Personas: empleados y clientes
Necesitan transmitir una impresión adecuada mediante algunas características como: cortesía, conocimiento, responsabilidad y facilidad de
comunicación.
La Perspectiva del servicio
Si una empresa
adopta una
perspectiva de servicio,
su ventaja consiste
en el desarrollo de relaciones
con los clientes y puede resultar
más duradera
Existen tres razones para enfocar la empresa hacia el desarrollo de los servicios.
La importancia del tiempo
El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia
La Tecnologia
Gerencia de procesos con orientación al cliente o mercado
El consumo consiste en un proceso
Son producidos mediante un proceso en el cual interviene el consumidor.
La gerencia de servicios se ocupa de un proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe
a una gerencia funcional.
El mercado de servicios: mas alla de las 4p
Requiere agregar personas, perceptibles y procesos permite a las empresas implantar adecuadamente la perspectiva de servicio y brindar al cliente una oferta total consistente en cada paso del proceso.