El cliente de la empresa
QUÉ DERECHOS TIENE EL CONSUMIDOR?
DÓNDE SE ENCUENTRAN LAS OBLIGACIONES DE LOS FABRICANTES'
Se encuentran normalmente en las normas que regulan "el etiquetado"
CUÁNDO UN PRODUCTO ES SEGURO?
Es seguro cuando al utilizarlo noo corremos ningun riesgo, o el riesgo es mínimo, cuando somos compatibles con el uso del producto.
CUÁLES SON LAS VÍAS PARA EJERCER LOS DERECHOS ADECUSDAMENTE?
A traves de la participación de los canales educativos obligatorios, mediante la formación de especialistas que elaboran un material didáctico.
POR QUÉ'
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
¿ Qué es?
Es un conjunto de actividades desde el momento que se presenta una necesidad, hasta que se logra satisfacer.
¿Cómo se desarrolla el proceso de comportamiento del consumidor?
LAS NECESIDADES.
LAS MOTIVACIONES.
LOS DESEOS.
EL APRENDIZAJE.
LA ACTITUD.
SITUACIÓN ECONOMICA.
EL EQUIPAMENTO COMERCIAL.
LA PUBLICIDAD.
EL CLIENTE Y SUS TRATAMIENTOS.
DISCUTIDOR
● Es un cliente que presenta deseos de discutir.
ORGULLOSO
● Buscan controlar la situación y la conversación.
SILENCIOSO
● Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
INDECISO
● Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
REFEXIVO
● No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
ENTUSIASTA
● Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
TIMIDO
● Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
AMISTOSO
● Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
ESCEPTICO
● Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
OCUPADO
● Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada.
LA FUERZA DE VENTAS
¿QUÉ ES?
Es uno de los elementos m{as importantes del área de marketing y hace referencia a la acción del dpto comercial.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
¿Cuándo es ORAL?
Es cuando las palabras se transmiten a traves de sonidos, la entonación y la vocación juegan un papel importante para que este tipo de comunicación sea efectiva.
¿Cuándo es ESCRITA?
cuando el mensaje se envía a traves de códigos escritos. A diferencia de la comunicación oral, la interacción con el receptor no ocurre al instante.
TECNICA DE VENTAS.
¿QUÉ ES?
Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas.
MÉTODOS.
Venta consultiva.
Se basa en una aproximación de consulta y asesoría a los prospectos
Cuatro etapas:
Venta científica.
recoge una serie de técnicas de ventas basadas en la neurociencia, la psicología social y la economía conductual
Sandler
Se basa en construir con el prospecto una relación de “iguales” para generar máxima confianza, y demostrar abiertamente cómo la solución del problema llevará a un beneficio mutuo
Lean Sales
Se centra en diagnosticar correctamente el problema de tus prospectos usando herramientas visuales y cognitivas
SNAP
Se centra en optimizar y simplificar la comunicación con los prospectos para no hacerles perder tiempo.
AIDA
Se basa en la idea de “estímulo - respuesta”
ATENCION.
INTERES.
DESEO.
ACCION.
SPIN
Te permite crear un clima de confianza y entendimiento con tus prospectos
Situación
Pregunta.
Implicación.
Necesidad.
El vendedor desafiante.
Se centra en que el vendedor tenga un actitud retadora y le revele algo nuevo a sus prospectos desde el primer abordaje.
TECNICAS.
FAB
Propone que, al presentar tu producto o propuesta a un prospecto le indiques con claridad
Las características de lo que ofreces (features)
Las ventajas de elegir tu solución (advantages)
Los beneficios que obtendrá (benefits)
BYAF
Se basa en reforzarle al cliente que tiene autonomía para decidir lo que quiere
Conceptos básicos de MERCHANDISING
TIPOS
MERCHANDISING DE PRESENTACIÓN
MERCHANDISING DE GESTIÓN
MERCHANDISING DE SEDUCCIÓN
¿QUE ES ?
es un conjunto de acciones o actividades que se realizan para estimular la compra por pante de los clientes en el punto de venta.
¿QUE TECNICAS LA ENGLOBAN?
Consisten en la presentación del producto, la localización, el espacio, el tiempo, el precio y la visibilidad.
FIDELIZACIÓN.
¿QUE ES?
Es un proceso que consiste en desarrollar una realción positiva entre los consumidores y la empresa para que sogan comprando los preductos/o servicios.
Cuando controlar la fidelización del cliente?
Con el monitoereo, es posible optimizar constantemente la estrategia y saber si está dando resultados.
Cuales son las Métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo?
índice de compra
Entrevista a Profundidad
DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
LIBERTAD DE ELECCIÓN.
Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre diferentes productos aquel que más le convenga.
Derecho a la educación para el consumo
La Constitución Nacional impone a las autoridades la obligación de proveer a la educación para el consumo (artículo 42)
Derecho a la salud
Los derechos a la salud y seguridad pretenden garantizar que todo producto o servicio esté libre de riesgos para la seguridad y la salud del consumidor
Derecho a la información
El derecho del consumidor a recibir una información adecuada, que le permita realizar elecciones bien fundadas.
Derecho a la protección de los intereses económicos
La ley nacional Nº24.240, en tutela de los intereses económicos de los consumidores, regula específicamente los deberes de los empresarios, en etapa de ejecución de los contratos (artículos 19º a 24º), y en particular, de servicios públicos domiciliarios.
Derecho a la organización
La Ley argentina de Defensa del consumidor Nº24.240 regula la conformación, funciones y legitimación de las asociaciones de consumidores
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.
Defensa del consumidor
La ley de defensa del consumidor te protege cuando comprás un producto o contratás un servicio.Ley 24.240
¿A qué consumidores protege esta ley?
A todos los que compran bienes o servicios, nuevos o usados, ya sea pagando o de manera gratuita.
¿Puedo renunciar a mis derechos como consumidor?
No. Es ilegal.
¿Quiénes son consumidores hipervulnerables?
Son las personas humanas que tienen dificultades especiales para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.
¿Cuáles son las causas de hipervulnerabilidad?
Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; ser personas pertenecientes a LGBT; ser personas mayores de 70 años; ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite; la condición de persona migrante o turista; la pertenencia a comunidades de pueblos originarios; ruralidad; residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453; situaciones de vulnerabilidad socio-económica
¿Qué son los contratos de adhesión?
Son contratos hechos por las empresas que venden productos u ofrecen servicios.
¿Tengo alguna posibilidad de conocer el contrato de adhesión antes del momento en que debo decidir si lo firmo o no?
Sí. La ley obliga a las empresas que hacen este tipo de contratos.
¿Qué es la garantía?
Es un certificado escrito en idioma nacional que deben darte cada vez que comprás cosas que no se consumen.
Servicios
¿Qué obligaciones tiene la empresa proveedora de servicios cuando pido la baja por internet?
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
¿Me pueden cobrar algo cuando doy de baja un servicio?
Las empresas no te pueden cobrar
¿Puedo dar de baja un servicio por internet?
Cuando la contratación se realizó por vía telefónica o web, puede ser rescindida por el mismo medio y, en un máximo de 72 horas hábiles, la empresa debe enviar la notificación de baja de acuerdo con el artículo 10 de la ley de Defensa del Consumidor
LEGISLACIÓN
Donde se encargan de legislar?
se encargan de legislar en el poder legislativo, es legido en los estados democráticos por los cuidadanos.
¿QUE ES?
Es un conjunto de normas y leyes que regulan las relaciones entre las personas de un país o de un sector determinado.
ORGANISMOS ESTATALES Y PRIVADOS
¿Por qué existen?
Son un mecanismo de participación social en una materia de orden público.
¿Para qué están?
1. asesoramiento
2. información
3. representación individual
4. representación colectiva
Administración Pública
que es?
Es el conjunto de organismos estatales que realizan las funciones administrativas del Estado Argentino.
CALIDAD PARA EL CLIENTE
¿Cómo se define?
Se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa
La calidad es subjetiva
La calidad, por tanto, no es objetiva, sino que depende de las necesidades, deseos y, en general, de la percepción subjetiva el cliente
Qué tipos de calidad existen?
Calidad prevista: nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
Calidad servida: es la que cada empleado transmite de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideren de acuerdo.
Calidad percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuando se ofrecer Calidad Total
debemos eliminar el miedo del empleado al error,lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes.
CALIDAD TOTAL
¿Qué es CALIDAD TOTAL?
También conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
¿Cuáles son sus principios fundamentales?
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
¿Cuales son las ventajas de implantar modelos de calidad total?
Identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión.
Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
QUÉ ES?
Son todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
Donde comienza el servicio al cliente?
No comienza exclusivamente al momento que el cliente hace una compra sino, lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición o utilización del producto.
Cuando se da un buen servicio al cliente?
No solo es responder las preguntas del cliente sino, ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Cuales son las recomendaciones para brindar un mejor servicio?
Identificando cuando un cliente está insatisfecho, estableciendo objetivos, valorando al cliente, etc.
Por qué necesitamos mejorar el servicio?
porque si tenemos empleados capacitados y felices, daremos un gran paso haca la productividad, mas utilidades, nuevos clientes y así seguir creciendo, y alcanzando nuestros objetivos.